Aplicacion de comercio electronico ecrm

[pic] Universidad Autónoma de Chihuahua [pic]

Facultad de Contaduría y Administración

Aplicación de Comercio Electrónico e CRM

Armando González Verzoza

Carmen Ivonne Vásquez González

Matricula: a236776

13 de Marzo del 2011

INTRODUCCION

Los altos niveles de competencia necesitan personal calificado que dentro de las compañías estrechen susrelaciones con el cliente, llevar una comunicación interactiva, personalizada y relevante para que el cliente este al cien por ciento satisfecho con el trato que se le está dando.

← Estudiar y preparar un resumen, en el cual incluya lo siguiente:

Definiciones de:

Customer Relationship Management (CRM).- Es la combinación de acciones de estratégicas orientadas a fortalecer lasrelaciones con los clientes. Todo soportado en la tecnología de la información colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y servicio al cliente. Proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el principal activo de la empresa “La información de sus clientes, con el fin de retenerlos y rentabilizarlos”. No es solo unaherramienta de software, o el simple uso de internet, el Call center o el e mail para comunicarse con los clientes.

Estos son medios tecnológicos y canales de contacto con los clientes, que hacen posibles las relaciones duraderas con los clientes de la empresa.

eCRM.- Permiten reducir costos y brindar mejores servicios, conociendo cada vez más a sus clientes. Llevar a cabo unacomunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos canales: Tradicionales: Llamada inbound/outbound, Call Centers y Electrónicos: E-mail, portales, etc. Una mezcla hibrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de losconsumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa. Evolucionar hasta este concepto requiere cambios en procesos y dentro de la organización, aplicaciones específicas y una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de eCRM. Implica una gran inversión, pero existen opciones, las compañías medianas pueden optar por soluciones ofrecidas a través de ASP (Aplication Server Providers).Algunos de los beneficios son: una visión clara de los clientes, en cuanto a su rentabilidad, su historial de compras, etc. Introducción de pedidos automáticamente

Administración de la información del cliente.- Implica el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, sea capaz de ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello la satisfacción y fidelidadde los clientes. La evolución de los negocios ha hecho que dejemos de “vender lo que el consumidor necesita”. Ahora el enfoque esta precisamente en lograr una “administración rentable de las relaciones con el mercado”.

Una buena relación con los clientes puede convertirse en el activo más valioso de la compañía.

Administración de la información de contacto del cliente (CM).-permite a la empresa conocer las preferencias de sus clientes, así como los productos a los que este es más sensible en cuanto a precio, de esta manera la mercadotecnia de la compañía puede enfocarse más hacia el objetivo adecuado.

Administración de los sistemas Front-office y Back office de CRM

✓ Sistemas Front-office.- Crea una relación administrativa del consumidor oservicio al consumidor. Información dinámica sobre datos históricos de los clientes individuales o empresas, estructura para programa de fidelizacion de clientes, seguimiento de agenda de visitas y ventas, emisión de correo electrónico, estadísticas. Los sistemas Front-office están totalmente integrados con los sistemas de: telefonía, PDV, ventas y marketing, etc.

✓ Sistemas Back-office.-...