aplicacion de las relaciones puiblicas

Cierre los ojos y respire profundo. Traté de recordar alguna ocasión en la que tuvo un problema con alguna compañía y levantó una queja. ¿Cómo lo atendieron?, ¿cómo se sintió?, ¿qué deseo le quedó devolver a adquirir sus productos o servicios en el futuro?

Si las estadísticas son correctas me atrevería a asegurar que su experiencia fue muy frustrante o, en el mejor de los casos, indiferente.El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de lasquejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes.

Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personasnon-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformación y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagende la compañía y diferenciarla de la competencia.

En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún másimportante que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel delealtad.

Todas las compañías fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los líderes de servicio y el resto es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocanla insatisfacción de un cliente. Organizaciones legendarias como los hoteles Ritz-Carlton, la cadena de tiendas Home Depot o la aerolínea Cathay Pacific de Hong Kong entienden muy bien el valor delas quejas y han definido con claridad los pasos que deben seguirse para atenderlas eficientemente.

Por supuesto que la mejor manera de resolver un problema es hacer las cosas bien la primera vez...