APLICACION DE SISTEMA DE CALIDAD

Instituto de
Ciencias
Básicas e
Ingeniería
APLICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO
9001:2000, EN EL ÁREA DE SERVICIO, DE
DISTRIBUIDORA VOLKSWAGEN DE PACHUCA,
S.A.
Monografía
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL
P

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A

P.D.I.I. Carlos Flores Paredes

Director
Ing. Atanacio Muñoz Neri

Ciudad Universitaria, Mineral de la Reforma, Hgo.,Octubre de 2007

DEDICATORIAS

A MIS PADRES:

DOY GRACIAS POR EL APOYO INCONDICIONAL Y CONSEJOS
QUE ME HAN DADO, YA QUE FUERON DE GRAN IMPORTANCIA
PARA CONCLUIR MIS ESTUDIOS.
GRACIAS POR TODO, LOS QUIERO MUCHO.

A MIS HERMANOS:
GRACIAS, POR QUE FUERON DE GRAN APOYO EN MIS ESTUDIOS
Y POR LA AYUDA QUE ME BRINDARON DESINTERESADAMENTE.

A MIS PROFESORES:
GRACIAS A CADA UNA DE SUSENSEÑANZAS,
POR FORMAR EN MÍ EL PROFESIONAL QUE AHORA SOY.

A MI UNIVERSIDAD:
POR SER MI CASA DE ESTUDIOS, POR ABRIR ESPACIOS A LA
EDUCACIÓN Y POR LUCHAR POR UNA SOCIEDAD MÁS
PREPARADA.

ÍNDICE
PÁGINAS
OBJETIVO

1

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1

JUSTIFICACIÓN

1

INTRODUCCIÓN

2

CAPÍTULO 1
ANTECEDENTES DE LA NORMA ISO 9000
1.1 Definición de calidad
5
1.2 ¿Qué son las NormasISO 9000 y cuál es su importancia en las empresas? 6
1.2.1 Cómo surge la norma ISO 9000 y su evolución en el mundo
6
1.3 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
8
1.4 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
8
1.5 Enfoque basado en procesos
9
1.6 Política de la calidad y objetivos de la calidad
10
1.6.1 El papel de la alta dirección del sistema de gestión de la calidad10
1.7 Certificación bajo la norma ISO 9001:2000. Red de Concesionarios Grupo
Volkswagen México
11
1.7.1 En qué consiste la certificación conectada
12
1.7.2 ¿Qué se verifica en una auditoria?
12

CAPÍTULO 2
ESTRUCTURA Y CORRESPONDENCIA ENTRE LAS NORMAS UNE-EN ISO
9001:2000 Y UNE-EN ISO 9001:1994
2.1 Las nuevas normas de gestión de la calidad UNE-en ISO 9001:2000 y
UNE-en ISO9004:2000
2.1.1 Diferencias entre ambas normas
2.2 Dificultades en la implantación del primer Sistema de Calidad
2.3 Ventajas de la implantación de los dos sistemas
2.4 ¿Qué es Calidad y Sistema de Calidad?
2.5 Beneficios al tener implementado un sistema de calidad / ISO
2.6 Mejora en la satisfacción del cliente
2.7 Mejora en la competitividad e imagen de la concesionaria

17
17
18
18
23
2425
26

i

CAPÍTULO 3
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA VOLKSWAGEN DE
PACHUCA, S.A.

3.1
3.2
3.3
3.4

Inicio y trayectoria de la empresa Distribuidora Volkswagen de Pachuca, S.A.28
Visión y misión de la distribuidora
29
Valores de la empresa
29
Estructura orgánica y funciones de los trabajadores
30

CAPÍTULO 4
MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO EL SISTEMA DECALIDAD
ISO 9001:2000, EN EL ÁREA DE SERVICIO DE DISTRIBUIDORA
VOLKSWAGEN DE PACHUCA, S.A.

4.1 Definición de un proceso
36
4.1.1 Eslabones en los procesos de calidad
37
4.2 Características de un procesos de calidad
37
4.3 Sistemas de gestión de calidad
39
4.3.1 Estructura para el levantamiento de cada procedimiento e instructivo de
Trabajo
41
4.4 Compromiso de la dirección
43
4.4.1Enfoque al cliente
44
4.4.2 Política de calidad
44
4.4.3 Planificación
44
4.4.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación
44

CAPÍTULO 5
MANUAL DE PROCESOS ESENCIALES DE SERVICIO PARA GARANTIZAR
UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE DENTRO DE DISTRIBUIDORA
VOLKSWAGEN DE PACHUCA S.A.

5.1 Qué propone el manual de procesos
5.2 Mayor calidad de servicio a partir de los factores de éxito
5.3Preparación exhaustiva
5.4 La recepción del vehículo
5.4.1 Consignar tras la inspección
5.4.2 Prometer un servicio correcto
5.4.3 Informar
5.5 Realización de la reparación o el servicio
5.6 El control de calidad o la preparación de la entrega del vehículo
5.7 La entrega del vehículo o pago
5.8 Preguntas posteriores a la entrega del vehículo

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