Aplicación de los métodos de control

TRABAJO FINAL

ANGELA MARÍA OSORIO MACIAS

ADMINISTRACIÓN IV

DOCENTE: GUSTAVO ADOLFO PINEDA

CESDE
MEDELLÍN
2010
INTRODUCCIÓN

Las empresas son sistemas conformados por diversas áreas o procesos con un carácter dinámico, que tiene por objetivo brindar los mejores resultados posibles, pero básicamente los planeados. Con el fin de verificar y/o asegurar estos buenos resultados ycorregir las desviaciones se implementa el proceso de control, para el cual existen diversas herramientas o métodos con el fin de facilitar el estudio, análisis y evaluación de resultados a través del proceso productivo.

El presente trabajo se realizó basado en el servicio de alimentación de la empresa ***********, mas exactamente en la unidad de negocio que se encuentra al interior de************, cuya actividad es producir y brindar los alimentos a los empleados de dicha entidad y tiene por objetivos básicos la calidad y la satisfacción del cliente, con base en estos objetivos observaremos los diversos factores a controlar de acuerdo con la temática vista en las clases.

MEDIDAS A CONTROLAR

OBJETIVOS:
Ser líderes en la prestación del servicio.
Brindar alimentos de la mejorcalidad.
Satisfacer al cliente.

Atención al cliente.
Preparación de los alimentos.
Calidad del servicio.
Variación de los menús.

INDICADORES DE DESEMPEÑO

* Número de quejas y reclamos: Se busca reducirlas a mínimo tres por mes, en un lapso de cinco meses.

* Pruebas de calidad y temperatura durante la preparación de los alimentos y antes del servicio: Se deben realizar diariamentey analizarse cada quince días, se busca obtener los resultados correctos de acuerdo al estándar de calidad.

* Cumplimiento de los planteamientos del contrato: Revisión mensual del contrato y verificación del cumplimiento con los planteamientos básicos respecto al servicio.

* Muestras de los alimentos para la verificación de calidad: Se saca diariamente 100gr de cada alimento despuésde su preparación, se guarda en bolsas de cierre hermético y se pone en el refrigerador. Se verifican y desechan cada quince días.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

ANÁLISIS DE RESULTADOS:
* ÍNDICE DE QUEJAS Y RECLAMOS:

DATOS.
Julio: 13 Quejas formales.
Retraso en el servicio: 7.
Mal sabor de los alimentos: 4.
Cuerpos extraños en los alimentos: 2.

Agosto: 5 Quejas formales.
Mal sabor delos alimentos: 3.
Retraso en el servicio: 1.
Fruta en mal estado: 1.

Septiembre: 10 Quejas formales.
Cuerpos extraños en los alimentos: 3.
Baja temperatura de los alimentos: 3.
Retraso en el servicio: 2.
Mal sabor de los alimentos: 2.

Octubre: 8 Quejas formales.
Baja temperatura de los alimentos: 3.
Retraso en el servicio: 3.
Mala consistencia de la sopa: 2.
TOTAL:33 Quejas yreclamos formales.

CARTA DE CONTROL
MES | N° DE QUEJAS FORMALES | MEDIA | MEDIANA | LIMITE INFERIOR | LIMITE SUPERIOR |
JULIO | 13 | 9 | 9 | 5,633498354 | 12,36650165 |
AGOSTO | 5 | 9 | 9 | 5,633498354 | 12,36650165 |
SEPTIEMBRE | 10 | 9 | 9 | 5,633498354 | 12,36650165 |
OCTUBRE | 8 | 9 | 9 | 5,633498354 | 12,36650165 |

ANÁLISIS PORCENTUAL QUEJAS Y RECLAMOS
CAUSAS | FRECUENCIA |porcentaje | porcentaje acumulado |
RETRASO DEL SERVICIO | 13 | 39% | 39% |
MAL SABOR | 8 | 24% | 64% |
BAJA TEMPERATURA | 6 | 18% | 82% |
CUERPOS EXTRAÑOS | 5 | 15% | 97% |
FRUTA EN MAL ESTADO | 1 | 3% | 100% |

GRÁFICO DE BARRAS CAUSAS DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

* PRUEBAS DE CALIDAD Y TEMPERATURA DURANTE LA PREPARACIÓN Y ANTES DEL SERVICIO:

MES | QUINCENA | FALLAS |
JULIO | 1al 15 | 0 |
| 15 al 31 | 1 |
AGOSTO | 1 al 15 | 1 |
| 15 al 31 | 2 |
SEPTIEMBRE | 1 al 15 | 2 |
| 15 al 30 | 1 |
OCTUBRE | 1 al 15 | 2 |
| 15 al 31 | 0 |

ESPECIFICACIONES:
JULIO:
Quincena del 1 al 15: Pruebas con resultados satisfactorios.

Quincena del 16 al 31: El 16 de Julio se detectó falta de sal en la sopa y el arroz para el servicio de las 10:30a.m.

AGOSTO:...