aplicación de los servicios de calidad




ENSAYO: APLICACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

PROFESOR: LUIS CALZADO

ALUMNA: OLIVIA CASTRO TORRES

JUNIO 2014
















Identificación del Nicho de ServiciosEl nicho de servicios está identificado con la selección o elección del cliente deseado, porque es necesario conocerlo adecuadamente, y además resulta más difícil (si no imposible) elaborar más deun nivel de servicios al mismo tiempo. Por ello se hace necesario reconocer los grupos o segmentos de clientes para un servicio determinado, lo cual se lo logra a través de lo siguiente:
Las tresfacetas fundamentales que definen las diferencias que existen entre los servicios y los bienes físicos, son las siguientes:
1. Primero, los servicios son básicamente intangibles. Ya que sonprestaciones y experiencias más que objetos.
2. Segundo, los servicios (principalmente los que requieren mucha colaboración humana) son heterogéneos: por lo general, la prestación varía de un productor a otro,de un usuario a otro y de un día a otro.
3. Tercero, la producción y el consumo de muchos servicios son inseparables.
En términos generales, la calidad de los servicios se produce durante suentrega o prestación (usualmente como fruto de la interacción entre cliente y proveedor), en vez de ser estructurada y controlada en la planta de producción, lo que permite que el producto obtenido seentregue sin alteraciones al consumidor.
Para el usuario, la calidad de los servicios es más difícil de evaluar. En consecuencia, es posible que los criterios que utilizan los usuarios para evaluar lacalidad de un servicio sean más difíciles de comprender.
Los usuarios o clientes no sólo evalúan la calidad de un servicio valorando el resultado final que reciben, sino que también toman enconsideración el proceso de recepción del servicio.
Los únicos criterios que realmente cuentan con la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes. Sólo los usuarios juzgan...