Aplicación de servqual, servucción

1. ANTECEDENTES
A través del tiempo el hombre buscó siempre la satisfacción en productos y en los servicios. Junto a ella, también los ofertantes buscaban la buena apreciación del producto/servicio, obteniendo una muy buena apreciación de los clientes.
La industria alimentaria es la parte de la industria encargada de la elaboración, transformación, preparación, conservación y envasado de losalimentos de consumo humano y animal. Las materias primas de esta industria consisten principalmente de productos de origen vegetal (agricultura), animal (ganadería) y fúngico (perteneciente o relativo a los hongos). El aumento de producción ha ido unido con un esfuerzo progresivo en la vigilancia de la higiene y de las leyes alimentarias de los países intentando regular y unificar los procesos ylos productos.
El mercado boliviano empezó a desarrollar una demanda por las pizzas, desde que llegaron vinieron a ser una rica comida rápida, logrando la apertura de la competencia por satisfacer esta demanda.
2. IDENTIFICACION DE LAS AREAS Y EL SERVICIO QUE OFRECEN
2.1. PRODUCTOS A OFRECER
MENU principal
EL GRANJERO
Pollo picado, salsa barbacoa, choclo, tomate y morrón
GOLOSA ESPECIALMozzarella, jamón, tocino, salame, aceituna, y choclo
JAMON TROPICAL
Mozzarella, salsa y jamón
HAWAIANA EXOTICA
Mozzarella, jamón, piña y cereza

CUATRO ESTACIONES
Mozzarella, jamón, salame y choclo
AMERICANA
Mozzarella, jamón, chorizo y champiñones
CRIOLLA
Mozzarella, carne, cebolla, aceituna, tomate y jalapeño
CARNIVORA
Mozzarella, jamón, tocino, salchichas y carne de res
SUPREMAMozzarella, peperoni, champiñones y aceituna
GOLOSA CLASICA
Mozzarella, jamón y champiñones
VEGETARIANA
Mozzarella, cebolla, tomate, pimentón, aceituna, y champiñones
JALAPEÑO
Mozzarella, salame, jalapeño, carne y cebolla
ALEMANA
Mozzarella, chorizo, cebolla, tomate y pimentón
SORPRESA
Mozzarella, jamón, carne, cebolla y tomate
GOLOSA MAX
Mozzarella, jamón, chorizo, pimentón, aceituna ychampiñones

BARBACUE
Mozzarella, carne, cebolla, tomate, pimentón y salsa barbacue
2.2. OTRAS ATENCIONES AL CLIENTE
MENU secundario
Pollo Cordon blue
Lazaña
Raviolis
Spaquettis
Tagleatelli
Fetuchine
Nota. Una pasta + pan de ajo + copa de vino. Bs. 35
3. SERVQUAL
3.1. OBJETIVO
Evaluar la calidad en el servicio de atención al cliente en las instalaciones de Pizza Golosa, paradeterminar el nivel de satisfacción del cliente.
3.2. ELEMENTOS DEL SERVQUAL
El cuestionario de Servqual consiste en medir el nivel de importancia que el cliente de a cada dimensión de calidad evaluada:
Elementos tangibles 4 ítems
Fiabilidad 5 ítems
Capacidad de respuesta 4 ítems
Seguridad 4 ítems
Empatía 5 ítems




3.3. ADAPTACION DEL CUESTIONARIO
Cuestionario original deServqual
CUESTIONARIO ORIGINAL DE MEDICION DE NIVEL DE PERCEPCIONES
Instrucciones. En base a sus experiencias como cliente de los servicios que ofrecen las empresas del sector de _____________, por favor piense, en el tipo de empresa de ____________ que podría ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa de __________con la que usted se sentiría complacido de trabajar enservicios de _________. Por favor, indique en qué medida usted piensa que esta empresa de___________ debería tener las características descritas en cada declaración. Si usted siente una característica no es para nada esencial para un servicio de ______________ excelente como que el que usted tiene en mente, que característica no es esencial para considerar como excelente a una empresa de__________, haga un circulo alrededor del número 1. Si cree que es una característica es absolutamente esencial para considerar como excelente a una empresa de _________, haga un circulo alrededor del número 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo alrededor de los números intermedios. No hay respuestas correctas ni incorrectas; sólo que nos interesa que nos indique...