Aplus

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Documento de Diseño
Proyecto: A+ / Q+

Sistema de Monitoreo de Atención Personalizada
Sistema de Gestión de Turnos

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1.0
05/11/2012
Martín Bortagaray
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Tabla de Contenidos

1. A+ / Q+ 3
1.1. Descripción General 3
1.1.1. Alcance 3
1.1.2.Definiciones, Siglas y Abreviaturas 4
1.1.3. Referencias 5
1.2. Supuestos 5
1.3. Diagrama de Contexto 5
1.4. Requisitos de la arquitectura y restricciones 8
1.5. Control Interno y Seguridad 9
1.6. Impacto en Desarrollos/Sistemas Existentes 10
1.6.1. Performance / Disponibilidad 10
1.6.2. Interfaces 10
1.6.3. Migración 11
1.7. Nuevos Desarrollos Internos 11
1.8. Aprobaciones 11


1. A+ / Q+1.1. Descripción General

El objetivo de este documento es mostrar los aspectos generales y especificaciones técnicas de los sistemas A+ (Sistema de Monitoreo de Atención Personalizada) y Q+ (Sistema de Gestión de Turnos). Ambos sistemas se implementarán en Claro de Argentina, Uruguay y Paraguay
1.1.1. Alcance

A+
El sistema que permite hacer escuchas remotas en tiempo real y diferido enpuestos de atención al cliente mediante los recursos multimedia de la pc del box de atención, estas pueden ser de solo audio o de audio y video, donde el audio se obtiene a través de un micrófono conectado a la pc del representante y el video se compone del audio obtenido mediante ese micrófono mas la captura de la pantalla de la PC, durante todo el tiempo que dure la atención.
La interfaz del sistemaes 100% web (J2EE) con una arquitectura centralizada, mas una aplicación que concentra las grabaciones locales en el CAC para disminuir el trafico WAN durante la atención y un agente que reside en cada PC, con un pequeño micrófono adherido en el monitor de la PC de atención, junto con un driver que lo comanda (.NET).
El sistema AUDIENCE PLUS (A+) interactúa con el sistema de gestión de turnosQUEUE PLUS quien genera los eventos de INICIAR ATENCION y FINALIZAR ATENCION, informando los datos de la misma, con lo que se logra la trazabilidad de las gestiones, vinculando cada grabación con una atención (cliente, asesor, box, etc.) facilitando la auditoría.
Para administrar las grabaciones el sistema cuenta con un módulo de planes de grabación, en donde se puede agendar para grabar en formamasiva o particular a un operador y/o puesto, opcionalmente dentro un rango de horarios, o de fechas, o por sucursales, regiones o trámites. También se cuenta con una funcionalidad de generación automática de planes de grabación, en la cual solo se define un objetivo de monitoreo mensual por representante, y el sistema diariamente genera los planes de grabación de forma uniforme entre todos losCACs y representantes, a fines de cumplir el objetivo planteado, de esta forma se pueden planificar los recursos necesarios para realizar las evaluaciones y trabajar en forma ordenada utilizándolos eficientemente.
Las grabaciones pueden ser de solo audio o de audio y video, la cantidad a grabar y el tiempo de almacenamiento de las grabaciones, se configura dependiendo de la política de monitoreoque defina el cliente, y de la capacidad de almacenamiento con que se cuente, pudiendo ser el 100% de las atenciones, solo la muestra definida por los planes de grabación o un esquema mixto, donde se graben todas las atenciones realizadas solo con audio y a la vez se graben las definidas por el plan de grabación con video, de esta forma se cuenta con un historial de grabaciones por cada llamada parahacer búsquedas posteriores. El asesor nunca sabe cuándo se lo está grabando ya que el sistema nunca le indica visualmente del comienzo o fin de una grabación.
Luego de que las grabaciones están realizadas, comienza un proceso de monitoreo, que permite que los usuarios monitores, evalúen las grabaciones mediante la escucha/visualización de las mismas, y carguen una evaluación parametrizable...