Application Management




PROYECTO

SEGUNDO BORRADOR







e

















Grupo C: NEWCAR
Fecha: 3/06/2007


Jefe de Proyecto: Jaume Padilla



Miembros:

JOSEP NAVARRO
JAUME PADILLA
IGNASI DE LLORENS
ALBERT ARIS
XAVI FIBLA

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 5
CONCEPTOS 5
5
1.- PLAN DE IMPLANTACIÓN 6
1.1- Objetivos 6
1.2- Análisis de la situación actual 8
1.3.-Plan de desarrollo para alcanzar objetivos 9
1.3.1.- Primera fase 9
1.3.2.- Segunda fase 10
1.4.- Plan de acción 14
1.4.1.- Fase 1 14
1.4.2.- Fase 2 16
1.4.3 Diagrama de Gantt 19
1.5.- Evaluación 20
1.5.2.-Gestión de problemas 22
1.5.3.-Gestión de la configuración 23
1.5.4.-Gestión de la capacidad 24
1.5.5.-Gestión de los niveles de servicio (SLAs) 25
1.5.6.-Gestión de ladisponibilidad 26
1.5.7.-Gestión de cambios 27
1.5.8.-Gestión de la continuidad del servicio 29
1.6.- Proceso de mejora continua 30
2.- Service Suport 32
2.1.- Service Desk: 32
2.1.1 Estructura 32
2.1.2 Actividades y Funciones del Service Desk 33
2.1.3 Dimensionado del Service Desk 35
2.2.- Gestión de incidencias: 41
2.2.1 Captación incidencias 43
2.2.2 Captación incidenciasreactivas 44
2.2.3 Captación incidencias proactivas 46
2.2.4 Resolución de incidencias 47
2.3.- Gestión de problemas 51
2.3.1.-Control de Problemas 52
2.3.2.-Control de errores 54
2.3.2.1 Identificación y Registro de errores 54
2.3.3.-Control de proceso 55
2.4-Posibles problemas que nos podemos encontrar 55
2.5 Caso Práctico 56
2.4.- Gestión de la configuración 58
2.4.1 Actividades59
2.4.2 Procesos de control 68
3.- Service Delivery 70
3.1.- Gestión de SLA’s 70
4.- Selección de la herramienta ITIL 74
4.1 Elección de la herramienta para la implantación de ITIL 75
4.2 Principales características (con orientación proactiva) 77
4.3 Formación con la herramienta 79
4.4 Cómo se implantará 79
4.5 CMDB 80
5.- Selección de la herramienta para monitorización 81
5.1Introducción 82
5.2 Instalación 82
5.3 Manual de uso 82
5.4 Dispositivos gestionados 83
5.5 Creación de monitores 84
5.6 Creación de gráficos 84
Bibliografía 88


INTRODUCCIÓN

Este proyecto tiene como finalidad la implantación de los procesos de gestión de incidencias, gestión de configuración, service desk, gestión de problemas que la empresa NewCar está llevando a cabo para maximizar susganancias y la gestión de sus servicios.
Hasta ahora, todas las incidencias de cliente se gestionaban en cada centro taller por personal no cualificado y sin documentar los errores que se producían o las quejas de los clientes.
Con el nuevo sistema lo que se pretende es mejorar el servicio que se ofrecía, documentando las incidencias y problemas, creando un inventario con los CIs necesarios paracada área, y con esto y la ayuda del software Remedy ITSM 7.0, se creará un flujo de envío a los distintos departamentos según el tipo de incidencia o consulta.
En este documento se detalla la estructura de la solución aportada.

CONCEPTOS

CMDB: Base de datos de gestión de configuración. Repositorio lógico de datos que almacena la información de los componentes de la infraestructura deSistemas de Información, sus atributos y relaciones.
Ci: Elemento de Configuración de la Infraestructura de Sistemas de Información controlado por el Proceso de Gestión de Configuración.
REMEDY: Herramienta de cliente de AR System con la que los usuarios pueden enviar peticiones y hacerles un seguimiento mediante el proceso de resolución. Con Remedy User los usuarios también pueden buscar en labase de datos, generar informes y modificar las peticiones existentes.
BSM: Business Service Management. Gestión de servicios de IT. Tienen como objetivo asegurar el buen funcionamiento de la infraestructura tecnológica mediante un sistema de gestión bien definido e implantado para asegurar el buen funcionamiento del negocio.


1.- PLAN DE IMPLANTACIÓN

1.1- Objetivos

En primer lugar se...