Aprendizaje y Cognicion

APRENDIZ: DIEGO FERNANDO MARTINEZ
TUTOR: MARIO DIAZ GUTIERREZ
TEMA: EL SERVICIO PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con elservicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).


















Dado el esquema observado en el bancolombia podemos destacar lo siguiente de su departamento de servicio al cliente:
Línea de asesoría en comercio internacional: clientes del banco que importen oexporten, cartas de crédito y todo lo relacionado
Sucursal telefónica para solicitar información de saldos, transferencias, certificados bancarios, copias de movimientos los cuales se pueden hacer atraves del chat o llamada telefónica
Correo electrónico para solicitar información, sugerencias, quejas y reclamos y felicitaciones
Centro de ayuda para ver preguntas frecuentes de los clientes
Comovincularse al banco en donde explican los beneficios del mismo.
Así como una página ágil en donde se explican detalladamente todos los servicios y productos que maneja el mismo como banca empresarial, gobierno, productos para colombianos en el exterior, oficinas en el país, filiales
Tutoriales de cómo usar la banca virtual especificando producto por producto
2. Para el siguiente ejercicio deberáhacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación. Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escritaque tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
1. Determine el tipo de entidad que está visitando:
Bancolombia: 12 noviembre 1:00 Pm sucursal Tulua/ Valle del Cauca
2. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
1:00 pm
3. Verifique si existen digitarnos y si estos cumplen su función.
En esta ocasión apenas había una asesora pero mehizo esperar sin darme alguna ficha
4. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.
La atención que solicite era para un crédito estudiantil y me la brindaron, me explicaron todo referente al mismo, tasas de interés, corto plazo, largo plazo, condiciones como empleado, como independiente, fiador si es del caso, que no estuvierareportado en datacredito, etc
5. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente.
En mi caso me toco esperar solo 15 minutos pues había una persona que estaba primero, lo que note fue que el tiempo de atención es de 5 a 15 minutos promedio, esto depende de que producto este interesado el cliente o si en algunos casos había quehacerle algún ajuste a un proceso
6. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El trato fue bueno, primero es el saludo y le dan la bienvenida, posteriormente proceden con los depósitos y en algunos casos retiros, además de la información que los clientes requieren en otros productos
7. Observeel grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.
Los clientes salen en su mayoría satisfechos pues se sienten que resolvieron sus inquietudes con los trámites que ellos requerirían en un momento dado.

1. Determine el tipo de entidad que está visitando:
Banco caja Social 12 noviembre 1:40pm
2. Identifique una hora pico para revisar la...