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SERVICIO AL CLIENTE
Por Jorge Everardo Aguilar Morales y Jaime Ernesto Vargas
Mendoza
Network de Psicología Organizacional
Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. Servicio al cliente
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Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.
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Servicio al cliente
Aguilar-Morales, Jorge Everardo y Vargas-Mendoza, Jaime Ernesto
2010.
AsociaciónOaxaqueña de Psicología A.C.
Calzada Madero 1304, Centro, Oaxaca de Juárez, Oaxaca, México. C.P. 68000
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Aguilar-Morales, J.E. y Vargas-Mendoza, J. E. (2010) Servicio al cliente. Network de Psicología
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EL SERVICIO AL CLIENTE
La definición de servicio y producto
Son muy diversas las definicionesque existen sobre el servicio, algunas de ellas son:
 El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo ( Jaques Horovitz)
 Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son
realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
 Elservicio no es mas que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar.
 Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales
características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de
consumo (Pearce, 1981).
 Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan
porquepueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de servicios
suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y
Ress)
Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla
Características del buen servicio
Algunas características de los servicios son los siguientes:
 Un servicio es más un proceso que unproducto.
 Un servicio casi nunca se puede almacenar.
 El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre
con un producto.
 No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.
 La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.
 Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen unprincipio y un fin de
en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.
 Los servicios se basan en la confianza entre las personas.
 En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que lo
generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.
 Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con serproductores,
procesadores, distribuidores y operadores de la información.Servicio al cliente
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Resulta entonces que LA INFORMACIÓN Y LA INTERACCIÓN HUMANA son las principales
materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan
la calidad delmismo.
El cliente
De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente alguna son mas
técnicas que otras, sin embargo en general se piensa que el cliente es la persona que solicita el
servicio.
Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que
son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es...