Aprovechamiento

Versión borrador del artículo publicado en:
REVISTA ESPAÑOLA DE DOCUMENTACIÓN CIENTÍFICA
29, 2, ABRIL-JUNIO, pp. 239-257, 2006. ISSN 0210-0614

FACTORES DEL DISEÑO WEB ORIENTADO A
LA SATISFACCIÓN Y NO-FRUSTRACIÓN DE USO
Yusef Hassan Montero1
Resumen:
El presente trabajo se propone indagar en el fenómeno de uso de sitios web,
aportando un modelo explicativo desde la perspectiva delimpacto del diseño en la
satisfacción-frustración del usuario final.
En el modelo se identifican siete factores principales de diseño – funcionalidad,
accesibilidad, findability, utilidad, estética, credibilidad y usabilidad- clasificados como
higiénicos o motivadores, según estén orientados a impedir la frustración de uso o a
provocar satisfacción de uso respectivamente. De estos factores, lausabilidad cobra
especial importancia por su función vertebral del modelo, interrelacionando el resto de
factores de diseño.
Se discute el peso de cada factor en la experiencia del usuario dependiendo del
contexto interactivo, así como la utilidad del análisis de la satisfacción desde su doble
dimensión higiénico-motivadora.
Palabras clave:
Diseño Web, Satisfacción de Uso, Frustración de Uso,Usabilidad, Experiencia del
Usuario, Estética, Accesibilidad, Utilidad, Findability, Credibilidad
Abstract:
In this paper we aim to investigate the use of web sites phenomenon. We add an
explanatory model from the perspective of design impact in the end-user satisfaction.
In this model we identify seven main design factors: functionality, accessibility,
findability, usefulness, aesthetics,credibility and usability. They have been categorized
as hygienic or motivator according to the prevention of the frustration of use they have
been oriented, or the satisfaction of use they cause respectively. The usability is the
more important of those factors because it has a transversal function in the model: the
usability interrelates the rest of design factors.
We discuss the importanceof each factor in the user experience, depending on
the interactive context, and also the utility of analysing satisfaction from both hygienicmotivator dimensions.
KeyWords:
Web Design, Satisfaction of use, Frustration of use, Usability, User Experience,
Aesthetics, Accessibility, Usefulness, Findability, Credibility.

1

Grupo SCImago, Universidad de Granada. Web:http://www.nosolousabilidad.com/hassan

1. Introducción
Con la aparición en escena de la World Wide Web a principios de los 90, la
complejidad del diseño de los sistemas de información crece enormemente. Esto se debe
a que la disponibilidad on-line de cualquier sitio supone la necesidad de satisfacer a una
audiencia potencialmente enorme, y por tanto heterogénea en sus características,
necesidades, habilidades yobjetivos.
A diferencia de las aplicaciones software tradicionales, los sitios web no son
productos, sino servicios. No son objetos de consumo tangibles que el usuario disfruta
una vez adquiridos, sino el medio a través del cual el usuario compra, se informa, se
entretiene, aprende o se comunica. En el caso de que el usuario no consiga sus objetivos
o el sitio web no satisfaga sus necesidades,sencillamente lo abandonará en busca de una
alternativa, en sitios web de comercio electrónico en busca de la competencia.
Es lógico que la satisfacción del usuario final se convierta en el primer
condicionante del éxito o fracaso de cualquier proyecto web. Un usuario satisfecho
podría pasar más tiempo en el sitio web, volver a visitarlo o recomendárselo a otros.
La satisfacción del usuarioes un concepto complejo y difícil de delimitar, pero
entre las variables que la condicionan podemos destacar el diseño del sitio web, el cual
modelará la experiencia del usuario, posibilitando o impidiendo al usuario la
consecución de sus objetivos. A la satisfacción condicionada por el diseño del sitio web
podemos denominarla satisfacción de uso.
Conocer qué factores de diseño influyen en...