¿Aptitud o actitud?, ¿gente confiable o gente brillante? ¿Cuál es el mejor perfil para un Contact Center?

Hace algunos años, creía que si estaba rodeado de la gente más brillante, tendría los resultados más brillantes, puesto que “era lo lógico”. ¿Cómo no conseguir unos excelentes resultados, si todoslos miembros de un departamento están sobradamente cualificados para desempeñar su trabajo?

En el 2005 estaba al frente de un departamento de atención al cliente de carácter muy técnico. Losteleoperadores que atendían a los clientes, históricamente procedían de una multitud de licenciaturas técnicas como telecomunicaciones, informática… Eran personas que aprendían muy rápido, no pasaba muchotiempo entre su entrada en la compañía y empezar a ser productivos.

Gente llena de ilusiones y conocimientos, continuamente aportando ideas, buscando nuevas formas de trabajar, nuevos retos.Curiosamente ese ímpetu, que en un primer momento era una gran virtud, con el paso del tiempo se volvió en contra del departamento y de ellos mismos. Gente híper cualificada que sólo se mantenía motivadamientras estaba aprendiendo algo, cuando tenían tiempo para “investigar”, cuando tenían oportunidades dentro de la empresa a otras áreas o puestos en los que seguir aprendiendo, y todo ello en un periodode tiempo relativamente rápido.

Cuando a estas mismas personas se les exigía unos tiempos de respuesta por llamada, unas productividades hora, una excelencia telefónica, en definitiva, serconstantes en un trabajo de gestor telefónico, “la atención al cliente”, era precisamente lo que menos les importaba, ya que a sí mismos se llamaban “técnicos”. Se produce entonces un desenamoramientopaulatino, empieza a brotar un desapego que si no se gestiona bien, puede terminar el odio mutuo y divorcio.

Es común en los contact center que la gente más productiva y con mejores puntuaciones de climalaboral se mueven entre los 2 y 5 años de antigüedad, y a partir de ahí, bajan de forma paulatina. Gente que no hemos nacido y crecido pensando en ser teleoperadores, muchos de los que hemos...