Apuntes De Comercialización

Comercialización II

Servicio: Marketing de servicio.

Lógica del servicio.

Carreras de servicios: Comercialización intangible

Objetivo: que el cliente me crea (credibilidad), mantenerlo (fidelización), que me compre, etc.

Servicio:

Transacción que prestan las empresas donde el eje de esa transacción es Intangible: se intercambia un intangible, objeto eje de esa transacción en posde la Satisfacción del cliente: objeto último como empresa. El cliente hoy, para nosotros, comienza a tomar un rol preponderante.

A diferencia del Marketing de Producto, donde el cliente es anónimo, partimos de:

1. Identificar quién es mi verdadero cliente: es el verdadero desafío.

2. Diseñar los procesos para la prestación del beneficio personal de contacto, etc.

Ahí se da, en esemomento, la transacción, cuando entra el cliente.

4 Características respecto del Servicio:

1. Intangible

2. Producción – Consumo: son simultáneos: el servicio se produce y se da en el mismo momento.

3. Perecedero: Carácter perecedero: no se puede almacenar, estoquear. La gente viene y en ese momento que viene se realiza. Por eso no puede preveer la organización de servicios a priori, lotengo que desarrollar en el mismo momento que lo hago.

4. Heterogéneo: Heterogeneidad: porque cada cliente es diferente. Cada uno percibe el servicio de diferente manera.

Desde el punto de vista del Marketing, te plantea un montón de desafíos, porque como persona que define servicios

Servicio: intangible

Desafío para el Marketing: darlo a conocer, tangibilizarlo, materializarlo (es unode los grandes desafíos del Marketing) traduciéndolo en:

- Resultados anteriores

- Materiales de Marketing: publicidad, folletería, tarjetas personales, papelería, bruchure

- Web, canales…

- Imagen Corporativa

- Atributo para posicionarlo como ventajas competitivas: para diferenciarme

Ventaja Competitiva: para diferenciarse

- Innovación: Busco un valoragregado en el servicio que otro no da. Tengo que sostenerlo, soy el líder. Una vez que me copiaron voy un paso adelante. Soy el que define el mercado.

- Calidad:

- Eficiencia: Soy eficiente. Tengo los procesos ajustados. No hay burocracia. Cada actividad agrega valor.

- Satisfacción del cliente.

Una empresa puede elegir cómo posicionarse: Yo soy el líder porque soyinnovador; eficiente, etc.

Cuidado! Más de una ventaja competitiva corre el riesgo de perder identidad, pero sería lo ideal.

¿Qué más hago para tangibilizar?

- Líderes de opinión o referentes de opinión: “Yo ago uso de este servicio…”

Estereotipos: intenta transmitir la credibilidad, el valor, está haciendo uso de lo que representa el mensaje.

- Promociones

- Soportefísico: espacio físico de acción: oficina, quién me atiende, cómo están vestidos, etc.

- Personal de contacto: desde la recepcionista (es el primero que habla) hasta…

- Definir una marca para ese servicio: hay que ponerle un sello a ese servicio “Apple” y el primero que atiende a nuestro cliente.

C.V. habla de tu servicio

- Procesos: la forma en que se resuelveCliente:

Incertidumbre: cuando vos vas a contactar un servicio, vas a buscar tangibilidad.

Inseguridad: hasta que tomamos este servicio, nos da inseguridad, intranquilidad, desconocimiento.

- Entender

- Conducirlo

- Darle las herramientas para tomar la decisión

- Frenar / evitar, etc. la inseguridad, etc. para que adquiera tu servicio.

Heterogeneidad: laprestación del servicio que voy a dar, por naturaleza es heterogénea.

Segmento y agrupo en grupos homogéneos

Definimos en función del perfil

Armo procesos para el perfil A B y C

Estructura de segmentación tal que me permita entregar el servicio a grupos homogéneos.

Pero el cliente sigue siendo diferente…

ESTANDARIZAR (por lo menos)

De movida, asumamos que no vamos a...