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LAS 6 R’S
 
 
Consiste en la determinación de los lineamientos de una política de RS, la que posteriormente da origen a una estrategia y plan de acción destinados a integrar la RS en la gestión empresarial. El proceso contempla:
Taller definición de estrategia: con el equipo gerencial de la empresa se realiza un análisis FODA dinámico, de donde se obtiene la estrategia de sostenibilidad dela organización.
Planes de acción: en función de la estrategia se formulan los planes de acción con sus iniciativas estratégicas principales recomendadas para implementar.
 
 
“R”  
DEFINICION  
IMPACTO EN LA GENERACION DE CLIENTES PERMANENTES
 
 
RELACION  
El objetivo de toda empresa debe ser obtener todo el ingreso potencial que cada cliente representa. Esto se conoce como valorvitalicio del cliente. El mismo está fundamentalmente determinado por tres dimensiones de la relación, a saber: la amplitud (cantidad de servicios diferentes que contrata y que es posible aumentar mediante la venta cruzada), la profundidad (cuánto contrata de cada servicio y que es posible aumentar mediante la venta en profundidad) y la duración (que es posible incrementar mediante accionesde retención). La gestión de marketing de toda empresa debe buscar incrementar estas dimensiones con cada uno de sus clientes. Un fenómeno interesante, es que cuando cualquiera de estas tres dimensiones aumenta, las otras dos tenderán a aumentar también, generando un círculo virtuoso en la relación.
 
   
Crear un vinculo unico con el cliente es lo elemental para lograr fidelidad, respuesta positiva asicomo un a relacion durardera con este mismo.
 
RETENCION Todo cliente representa un flujo de ingresos que se desarrolla en el tiempo. Cuanto más dure, mayor será la porción de dichos ingresos que la empresa obtendrá. Adicionalmente, la retención de los clientes en el tiempo permite amortizar los costos de captación en un tiempo mayor. Pero quizás lo más importante, es que el ingreso promediogenerado por los clientes aumenta con cada año de relación. Todos estos elementos hacen de la capacidad retención un elemento clave en la rentabilidad de toda empresa.
  •A pesar de esto, él 93% de las empresas no hace nada para retener a sus clientes más valiosos. 
•Sólo el 37% de las empresas tienen mediciones de retención•En cinco años, las empresas habrán perdido en promedio a todos sus clientesactuales. En los últimos cinco años su empresa tuvo que rehacer toda su cartera de clientes y lo mismo sucederá en los próximos cinco.
•Sin embargo, se ha encontrado que es de 2 a 20 veces más barato retener un cliente actual que procurar uno nuevo. 
 
RECUPERACION Las fallas en los productos y servicios ocurrirán, particularmente en estos últimos. La buena noticia es que los clientes noabandonan a las empresas por sus errores, sino por la falta de respuesta luego de éstos. Por lo tanto, una efectiva acción posterior a un problema puede ayudar a retener un cliente y el flujo de ingresos que éste representa. Llamamos a estas acciones “Recuperación de servicio”. La empresa debe, además de prevenir, prever sus respuestas frente a los problemas más frecuentes.
  •La recuperación se refierea la serie de actividades desarrolladas por la empresa para recuperar la mala experiencia de un cliente con un producto o servicio ofrecido por la misma. 
•El objetivo de una actividad de  recuperación no es resarcir sino volver al cliente a un estado de satisfacción con la empresa igual o superior al que tenía previo al incidente.
•En ultima instancia, debe tenerse presente que lo que sepretende es;
1.Que el cliente continúe usando la marca.
2.Que la experiencia de recuperación genere referencias personales positivas sobre la marca.
 
 
-Efectos de la recuperación 
Porcentaje de Clientes que Sigue Operando 
Luego de un Error en el Servicio 
REACTIVACION Contrariamente a lo que suele suponerse, es más fácil y más barato reactivar una relación con un ex cliente que generar...