arbol1
Páginas: 86 (21459 palabras)
Publicado: 22 de noviembre de 2015
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL
GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ
OLIVETH BOTIA FONSECA
DIANA PAOLA RIVERA MORENO
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ, D.C.
2008
107
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL
GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ
OLIVETH BOTIA FONSECA
DIANA PAOLA RIVERA MORENO
Proyecto de Trabajo de Grado para optar al títulode
Administradoras de Empresas
Director
Fernando Martínez Díaz
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ, D.C.
2008
108
Nota de aceptación:
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________________________________________
Firma del presidente del jurado
________________________________
Firma del Jurado
________________________________
Firma del jurado
________________________________
Firma Asesor metodológico
Ciudad y fecha (día, mes año)________________________________________
109
Queremos dedicar este trabajo a Dios, como fuente e
inspiración de sabiduría, también a nuestros padres y
familiares por suapoyo, paciencia y credibilidad,
a nuestros amigos por su sonrisa y su entusiasmo,
y en general a todos aquellos seres queridos
que no alcanzan a ser mencionados en
estas cortas letras…
OLIVETH
PAOLA
110
AGRADECIMIENTOS
Nuestro agradecimiento más especial es al profesor Fernando Martínez Díaz, por
su paciencia, su dedicación y sus sabios aportes a este documento.
También a la Universidad dela Salle y todo su cuerpo de docentes y directores,
por todo lo entregado y recibido en conocimientos y enseñanzas para todos estos
años de carrera.
A todos ellos y a quienes de una u otra manera contribuyeron al término de esta
tarea, muchas gracias….
OLIVETH
PAOLA
111
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1
1. TEMA ................................................................................................................ 3
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN............................................................................. 3
1.2. SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 3
1.3. TITULO............................................................................................................. 3
2. RESEÑA HISTORICA GRUPO UNIPHARM ..................................................... 4
3. PROBLEMA ...................................................................................................... 10
3.1 PLANTEAMIENTO ........................................................................................... 10 3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 11
4. OBJETIVOS ....................................................................................................... 12
4.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 12
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................ 12
5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 13
6. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 15
6.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE .................................... 15
6.1.1 Definición...................................................................................................... 15
6.1.2 Características del servicio al cliente ............................................................ 15
6.1.3 La importancia de la satisfacción al cliente ................................................... 16
6.1.4 Administración de las relaciones con el cliente ................................................
GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ
OLIVETH BOTIA FONSECA
DIANA PAOLA RIVERA MORENO
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ, D.C.
2008
107
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL
GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ
OLIVETH BOTIA FONSECA
DIANA PAOLA RIVERA MORENO
Proyecto de Trabajo de Grado para optar al títulode
Administradoras de Empresas
Director
Fernando Martínez Díaz
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ, D.C.
2008
108
Nota de aceptación:
________________________________
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Firma del presidente del jurado
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Firma del Jurado
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Firma del jurado
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Firma Asesor metodológico
Ciudad y fecha (día, mes año)________________________________________
109
Queremos dedicar este trabajo a Dios, como fuente e
inspiración de sabiduría, también a nuestros padres y
familiares por suapoyo, paciencia y credibilidad,
a nuestros amigos por su sonrisa y su entusiasmo,
y en general a todos aquellos seres queridos
que no alcanzan a ser mencionados en
estas cortas letras…
OLIVETH
PAOLA
110
AGRADECIMIENTOS
Nuestro agradecimiento más especial es al profesor Fernando Martínez Díaz, por
su paciencia, su dedicación y sus sabios aportes a este documento.
También a la Universidad dela Salle y todo su cuerpo de docentes y directores,
por todo lo entregado y recibido en conocimientos y enseñanzas para todos estos
años de carrera.
A todos ellos y a quienes de una u otra manera contribuyeron al término de esta
tarea, muchas gracias….
OLIVETH
PAOLA
111
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1
1. TEMA ................................................................................................................ 3
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN............................................................................. 3
1.2. SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 3
1.3. TITULO............................................................................................................. 3
2. RESEÑA HISTORICA GRUPO UNIPHARM ..................................................... 4
3. PROBLEMA ...................................................................................................... 10
3.1 PLANTEAMIENTO ........................................................................................... 10 3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 11
4. OBJETIVOS ....................................................................................................... 12
4.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 12
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................ 12
5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 13
6. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 15
6.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE .................................... 15
6.1.1 Definición...................................................................................................... 15
6.1.2 Características del servicio al cliente ............................................................ 15
6.1.3 La importancia de la satisfacción al cliente ................................................... 16
6.1.4 Administración de las relaciones con el cliente ................................................
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