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Manual de Procedimientos
de la Dirección General
de Quejas y Conciliación

16 de diciembre de 2011

Manual de Procedimientos de la
Dirección General de Quejas y Conciliación

Codificación:
MP-210

Versión:
02

Vigencia:
16 de diciembre de 2011

Página:
1 de 12

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Revisión

Fecha
RevisiónConsideración del cambio en el documento

00

15 de octubre de 2008

Manual de Procedimientos de nueva creación, para dar cumplimiento al Programa de
Trabajo del Comeri 2008; en apego a los Lineamientos para Emitir Disposiciones
Normativas y la Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos.
Versión dictaminada por el Comeri en la Quinta Sesión Ordinaria de 2008(15-10-08).

01

15 de diciembre de
2011

http://www.profeco.gob.mx

Manual de Procedimientos actualizado para dar cumplimiento a las reformas a
la Ley Federal de Protección al Consumidor de enero del 2011. En apego a la
Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos. Versión
dictaminada por el Comeri en la Cuarta Sesión Ordinaria de 2011 (15-12-11).MP-210.doc/Acervo o

Manual de Procedimientos de la
Dirección General de Quejas y Conciliación

Codificación:
MP-210

Versión:
02

Vigencia:
16 de diciembre de 2011

Página:
2 de 12

Contenido
Página
I.

Introducción ........................................................................................... 3

II.

Glosario................................................................................................. 4

III.

Objetivo ................................................................................................. 8

IV.

Normatividad Aplicable .......................................................................... 9

V.

Mapa de Procesos ............................................................................... 11

VI.

Procedimientos.................................................................................... 12

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I.

Versión:
02

Vigencia:
16 de diciembre de 2011

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3 de 12

Introducción

La Dirección General de Quejas y Conciliación (DGQC) seda a la tarea de elaborar el
presente manual, motivado por la elaboración de su Manual Específico de
Organización, a fin de documentar los procedimientos operativos de su responsabilidad
orientados a informar, orientar, asesorar y recibir quejas de los particulares de manera
individual o grupal y de las asociaciones u organizaciones que representen a un grupo
de consumidores, respecto de susderechos y obligaciones en las relaciones de
consumo, así como promover, proteger y conciliar los derechos de los consumidores.
El documento describe los procedimientos operativos e incluye las áreas y puestos que
intervienen precisando su responsabilidad y participación. Asimismo, auxilia en la
introducción del puesto y a la capacitación del personal; su consulta permite identificar
conclaridad las actividades y las rutinas de trabajo que debe ejecutar cada área.
Por ser un documento de consulta frecuente y sujeto a mejoras constantes, éste deberá
actualizarse cada vez que exista un cambio o modificación sea de índole orgánicofuncional, o bien jurídico-administrativo dentro de la DGQC, lo cual constituye una
responsabilidad de dicha unidad administrativa y de sus áreas que laintegran para
proporcionar la información que facilite su actualización.

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II.

Versión:
02

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16 de diciembre de 2011

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4 de 12

Glosario

Acuerdo de trámite. Acto mediante el cual el conciliador dará cuenta de...