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TEORÍAS DE LA CALIDAD

Definiciones más conocidas del término “calidad”:

Fuente
Definición
Real Academia Española
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
ISO 9000
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Edward Deming
Satisfacción del cliente.
WalterShewart
Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se le ofrece).
Philip Crosby
Cumplimiento de requisitos.
Joseph Juran
Adecuación al uso del cliente.
Armand Feigenbam
Satisfacción de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi
La mejor pérdida posible para la sociedad.

William Edwards Deming
Una de las aportacionesmás utilizadas de Deming es el método científico para mejorar la calidad, conocido como el ciclo de Deming, que incluye las etapas de planificar, hacer, verificar y actuar.


Deming también identificó cuatro formas de mejorar:

1
2
3
4

mejora del
producto

innovación del
producto
mejora del
proceso
innovación del
proceso

La filosofía de Deming se resume en lo que él denominó “los catorcepuntos”:
1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía de absoluto rechazo a permitir defectos.
3. Eliminar prácticas de inspección masiva.
4. Acabar con la tendencia de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio.
6. Ofrecer capacitación en eltrabajo en todos los niveles.
7. Informar cómo hacer bien el trabajo.
8. Impulsar las comunicaciones y la productividad.
9. Derribar las barreras que hay entre distintos departamentos y las áreas de staff.
10. Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y los carteles.
11. Utilizar métodos estadísticos para mejorar continuamente la productividad y la calidad.
12. Derribar las barreras que impiden elsentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Philip Bayard Crosby
Crosby basa el proceso de calidad en el cumplimiento de tres requisitos:

1
2
3

convencimiento total
de la dirección


compromiso de la alta gerencia y de todo el personal


Conversión de la
culturaorganizacional


Crosby aseguró que un cambio de cultura sólo era posible si se permitía al personal la oportunidad de una vida digna, con un trabajo significativo y un buen ingreso.

Propuso un programa de 14 pasos para mejorar la calidad:
1. Asegúrese de que la directiva esté comprometida con la calidad.
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cadadepartamento.
3. Defina indicadores de calidad de cada actividad de la compañía, con el objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y potencial de calidad.
4. Evalúe el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía tomar acciones correctivas, desde el punto de vista económico.
5. Desarrolle una conciencian de calidad ypreocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados cumplir con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos”, para que todos losempleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismo y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a...