Archivo Proyecto Integrado

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA ESPAÑA
DE DURANGO

HOTELERÍA Y TURISMO
PRIMER CUATRIMESTRE
PROYECTO INTEGRADO
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO EN UN HOTEL
ALUMNOS: CESAR RAFAEL CARRAZCO PEREZ
ASESOR: LHYT ITZEL QUEZADA SALAZAR

DURANGO, DGO., OCTUBRE DEL 2013




CONTENIDO

1. Introducción

2. Fundamentos del objetivo de estudio

3. Planteamiento del problema
3.1 Objetivos
3.2 Preguntas
3.3Justificación

4. Marco teórico

5. Método

6. Resultados

7. Análisis de resultado

8. Conclusión

9. Bibliografía

10. Fuentes

11. Anexos



INTRODUCCIÓN

En este proyecto integrado se plantea una investigación sobre el desarrollo de una cultura del servicio de un hotel. Dicho documento se enfoca en analizar y conocer los servicios que ofrece una empresa dedicada al hospedaje en la ciudad deDurango, para ello se efectuaron varias investigaciones documental y campo de las distintas áreas de servicio e interacción de estas con los clientes y empleados para definir con precisión los atributos y medidores de calidad que se presentan en la empresa.
El análisis que se hizo fue de gran importancia para la elaboración de este trabajo, porque con ello comprobamos las fallas que se presentan, lasestrategias de servicio que exhibe la empresa no suelen ser suficientes para que el huésped este satisfecho con el servicio ofrecido, pero si esto se cumple de la mejor manera, la imagen del hotel es de excelente calidad, la exigencia con los empleados debe de ser conforme al trabajo efectuado al igual que la motivación que la empresa exija a estos para tener un buen servicio y una calidadinigualable.
La evolución y modernidad del mercado de los servicios ha dado lugar a que estos sean cada vez más sofisticados y por lo tanto tengan un alcance a un mayor número de sectores de la sociedad, razón por la cual el cliente es cada día más exigente dentro de un marco de excelencia. Es por esto que toda empresa que desea entrar en el mercado competitivo y en el medio actual y futuro debe esforzarsepara mejorar las tendencias de acción que se usan para evaluar calidez, calidad y satisfacción del servicio.
Todo esto desarrolla competencias analíticas para mejorar la falta de una cultura de servicio dentro del sector turístico, por tanto es de vital importancia mejorar las aptitudes y valores; del mismo modo, todo esto se verá reflejado en un aumento considerable en la lealtad del clientehacia la empresa.


Se formulan propuestas para el mejoramiento en las áreas de servicio basadas en el desarrollo de la motivación en los empleados. Se elaboraron estrategias en base a las necesidades que se presentan en la actualidad en el Campo Turístico y Hotelero en el país de México más específico en el estado de Durango ya que se ve el crecimiento a lo largo de los años para incrementar lallegada de Turistas.

















FUNDAMENTOS DEL OBJETO DE ESTUDIO

La calidad en el servicio se ha considerado como una de las partes más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicio obtenidos, retornaran al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones. El concepto calidad lo es todoen el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hará sino incrementarlo. Si el beneficio se acredita, la calidad no lograra crearlo, por muy bueno que sea el servicio.
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes en la empresa, muchas veces por que los empleados no son capaces de resolver y de dar la atención adecuadaal cliente, existen muchos cursos para los empleados pero muchas veces no son suficientes para que esto no repercuta el servicio. La calidad de servicio de un hotel es primordial pero lamentablemente esto no se lleva a cabo por que el personal no está preparado para llevar problemas de este tipo, y cuando el huésped tiene un momento de verdad, el decide si vuelve o no vuelve al hotel.
Hoy en...