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2.1 Conocer al Cliente
2.1.1 ¿Quién es el cliente?
Con frecuencia escuchamos que unas de las fórmulas para que una empresa tenga éxito es ofrecer atención impecable, para lo cual debería conocer bien a fondo su cliente.
Se puede decir con certeza que el cliente es la razón de ser del servicio, por lo tanto el servicio que una empresa debe ofrecer a sus clientes en este caso una empresahotelera debe ser echo a su medida para ajustarse a sus deseos y de esa manera poder satisfacer sus necesidades.
Se considera generalmente al cliente como la persona que tiene el deseo de satisfacer sus necesidades y para ello necesita los servicios de un profesional o empresa.
Para conocer las características de los clientes con los que trabajamos, las empresas tiene que hacer investigaciones, loque en otras palabras significa tener que invertir gran cantidad de recursos económicos, personal y tiempo (Universidad San Ignacio De Loyola, 2010, p.10)
Como bien sabemos la necesidad principal que tiene el cliente es la de satisfacer sus necesidades, para ello existen empresas que prestan sus servicios para este fin, estas empresas tienen el deber de conocer bien a sus clientes para poderllenar las expectativas que estos tienen, considero que esta forma de actuar de las empresas es muy eficaz y efectiva por ello estoy de acuerdo en la manera en que esta se desenvuelven (Universidad San Ignacio De Loyola,2010,p.10)
Consultar al personal de contacto
Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y comunicación constante con los clientespueden obtener información valiosa a través de la interacción con ellos. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contará con información útil para que la empresa pueda armar y mantener una base de datos.
Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:
1. Preguntar el nombre de la persona,
2. Si es la primera vez que compra,
3. Cómo se enteró de los servicios,
4. Susdatos de contacto (dirección, teléfono, etc.),
5. Qué tipo de información le gustaría recibir,
6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servicio.
Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes
La recepción de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias, mejorarnuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar ideas para productos o servicios nuevos. Existe un temor injustificado a la queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para la empresa (Universidad San Ignacio De Loyola, 2010, p.10)



2.1.2 La Comunicación y Manejo de quejas
En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para lograr el éxito encualquier tipo de organización.

La comunicación, tiene una gran función, porque es el medio por el cual se brinda no solo información, sino que además se interactúa con las personas que se va a trabajar. El trato a nuestro clientes depende mucho el tipo de política comunicacional que tiene una organización o empresa especifica (Universidad San Ignacio De Loyola, 2010, p.23)

Estoy deacuerdo con lo que se dice acerca de la gran importancia que tiene la comunicación con respecto a la manera de llegar al cliente como empresa. Ya que se hay una buena comunicación entre la empresa y el cliente se lograran grandes beneficios y satisfacciones para ambos (Universidad San Ignacio De Loyola, 2010, p.23)


Comunicación verbal
Comunicación que se da mediante el uso de la voz y las palabrasadecuadas. Puede ser interactiva. Entre las técnicas de comunicación verbal más utilizadas en cualquier empresa turística, se encuentran:

Comunicación no verbal

Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse. El servicio tiene la característica de ser presencial e interactivo, entonces, cobra aun mayor importancia el hecho de no solo comunicar a través de...