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3.1 EL TELÉFONO Y SU USO
Evitar cometer errores como los siguientes:
Dificultar el acceso a los ejecutivos/a
Evitar contestaciones como “escríbanos” “envíenos un fax”
Una mala organización
A) La centralita
Es la primera imangen de la empresa
Actúa como filtro. Hay que seleccionar de forma estricta aquellas llamadas que pueden dejar pasar.
Es la primera fuente para el conocimiento de laempresa.
B) Normas para hablar correctamente por teléfono
Para contestar
Contestar lo más rápidamente posible
Utilizar una entonación amable
Identificarse con frases como “Buenos días, Martos, S.A.” o “le atiende Tomás Gómez, diga”.
- Pronunciar de forma clara Y mantener el teléfono cerca de la boca.
- Escuchar con atención e intentar identificar el motivo de la llamada
- Tomar nota de lallamada.
Normas para llamar
Tomar nota
Saludar
Identificarnos ante la persona a la que llamamos
Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar
Terminar la conversación amablemente

Generalmente los ejecutivos esperan que sus empleados contesten todas las llamadas a la oficina. Las siguientes reglas son importantes y se deben aplicar para contestar llamadas:
- Contestetodas las llamadas pronta y cortésmente, una pronta contestación le indica al cliente que su compañía esta siempre alerta.
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- Este siempre preparado para tomar un mensaje, acostumbre tomar lápiz y papel cuando levante el receptor. Cuando se toma un mensaje telefónico hay que asegurarse de tomarla información en forma clara y correcta.
- Evite contestar con expresiones alo, bueno, pronto, etc., son palabras que desconectan al que llama, sin indicarle si ha llamado o no al teléfono y la persona correcta.
- Identifíquese correctamente, acostúmbrese a contestar diciendo: Ej.: Buenos días/tardes, Classic Tour, Habla Maggie.
CLASIFICACIONES DE LAS LLAMADAS TELEFONICAS
Llamadas deinformación: El oficinista puede ofrecer cualquier información solicitada siempre que no sea confidencial y si esta seguro de lo que dice. Si existe alguna duda, debe cerciorarse rápidamente o preguntar a quien sepa más para proseguir.
Llamadas para el Jefe: Cuando el empleado recibe una llamada de alguien que debe hablar personalmente con el jefe, debe saber como atender según las circunstancias.Algunas de las situaciones mas frecuentes son:
El jefe esta en la oficina y esta libre, el recepcionista le informa quien llama, ya sea personalmente o por el sistema de intercom, si el que llama es muy conocido del jefe puede pasar la llamada inmediatamente. El jefe puede estar en la oficina y no quiere ser interrumpido, se le debe decir al cliente: El señor Tal esta en una reunión, deje su mensaje ynumero que el se comunicara luego. El jefe puede ser localizado en otro teléfono, y la recepcionista debe saber si puede o no ser interrumpido.
Llamadas de Larga Distancia: son las llamadas que se hacen a un número fuera del área del servicio local. Hay varios tipos de llamadas de larga distancia:
- Teléfono a Teléfono- Cuando se pide a la operadora el número deseado para hablar con quienresponda.
- Persona a Persona-Se pide a la operadora hablar con una persona o extensión en particular.
- Vd.-Discado directo a distancia. Llamadas que el usuario realiza directamente sin la ayuda del operador

- Sistema Cero Mas-Llamadas con Cargo. Son las llamadas que el usuario realiza a través del 0 y necesita la asistencia de un operador para completar la comunicación.
Reglas de cortesía alcontestar un teléfono
- Conteste rápida y amablemente
- Oiga bien lo que le dicen
- Repita el mensaje escuchado
- Tome notas escritas para recordar
- Establezca un dialogo agradable
- Sonría con su suave voz
- Identifíquese diciendo su nombre
- Analice el estado de animo de su interlocutor, aplicando siempre la empata

Medios y equipos utilizados en telefonía:
-Equipos individuales en...