ArdilaLuz2014

INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN – IFI

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INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN – IFI

PROPUESTA DE MODELO PARA LLEVAR A CABO UN PROCESO DE
CONSULTORIA BPO, BAJO ESTÁNDARES INTERNACIONALES ISO,
LINEAMIENTOS PMI Y MEJORES PRÁCTICAS DE PROVEEDORES DE
SERVICIOS DE TALLA MUNDIAL

LUZ ADRIANA ARDILA LÓPEZ
PEDRO ALEJANDRO CASTAÑO ESCOBAR

UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN GERENCIA DEPROYECTOS
BOGOTÁ D.C.
2014

INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN – IFI

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AGRADECIMIENTOS

Gracias a Dios por estar siempre presente en mi vida, y a mis tres grandes amores: a mi esposo
por creer en mí, por su cariño, apoyo y comprensión durante este largo año; y a mis padres
quienes siempre se esforzaron por brindarme los mejores ejemplos y la mejor educación.

Luz Adriana Ardila López

Doy gracias a miMadre, quien con su ejemplo y educación me enseñó principios y actitudes
propias de un ser humano correcto, noble y de objetivos claros. De igual forma agradezco a mi
Esposa, quien es base fundamental no solamente en este proceso educativo, sino en mi vida en
general. Finalmente agradezco a Dios por guiar siempre mi vida de su mano.

Pedro Alejandro Castaño Escobar

INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN –IFI

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Tabla de Contenido

1.

Introducción .......................................................................................................................................... 6

2.

Justificación ........................................................................................................................................... 8

3.

Planteamiento y Formulación del Problema........................................................................................ 9

4.

Objetivos ............................................................................................................................................. 10

5

4.1

General ........................................................................................................................................10

4.2

Específicos .................................................................................................................................. 10

Marco de Referencia ........................................................................................................................... 12
5.1 MarcoTeórico................................................................................................................................... 12
5.1.1 El Origen del Outsourcing. ......................................................................................................... 12
5.1.2 BPO: La Externalización de Procesos de Negocio. ..................................................................... 14
5.1.3 Análisis del Sector BPO.............................................................................................................. 15
5.1.4 BPO Mercado Global. ................................................................................................................. 16
5.1.5 BPO Mercado Regional. ............................................................................................................. 21
5.1.6 Principales Tendencias............................................................................................................... 24
5.1.7 BPO Mercado Local Colombia. ................................................................................................... 25
5.2 Marco Contextual.............................................................................................................................. 28
5.2.1 Activos delos Procesos de la Organización – Base Corporativa del Conocimiento. ................. 29
5.2.2 Desarrollar el Acta de Constitución. .......................................................................................... 30
5.2.3 Cerrar el Proyecto o Fase. .......................................................................................................... 31
5.2.4 Recopilar Requisitos....