area de operaciones en turismo

Implementación de
la planificación estratégica
de la calidad

Calidad

Dirección y Coordinación Técnica:
Encarna Sánchez Vega.
Coordinación:
Yolanda Martínez Peg.
Equipo Técnico:
Mª Eugenia Mateos Rodríguez.
Mª de la Asunción Vivar Cerrato.
Nélida Cereceda López-Adeba.
César Alejandro Ríos Pérez.
Asistencia Técnica:
Franco Llobera Serra.
Equipo Administrativo:
Ana Belén EstebanLoeches.
Ana Blanca Sanz Garrido.
Expresamos nuestro agradecimiento a todas las personas que directa o
indirectamente han contribuido a la elaboración de esta guía.
e-mail: calidadclm@forem.ccoo.es
Depósito Legal: TO-688-2000

2

Implementación de la planificación
estratégica de la calidad.

Implementación de
la planificación estratégica
de la calidad.

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Nº de Expediente C19990814
Acción nº 1

4

Implementación de la planificación
estratégica de la calidad.

ÍNDICE
PRESENTACIÓN.
INTRODUCCIÓN.

...........................................................................

7

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

1.

CHEQUEO DE LAORGANIZACIÓN. CUMPLIMIENTO DE LA
NORMATIVA APLICABLE DE LA CALIDAD: ISO 9000. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Etapas de la implantación. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Chequeo de la entidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Metodología. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Resultados de validación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

2.

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN:
LA IMPORTANCIA DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

2.1
2.2
2.3
2.42.5
2.6

Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Ámbito de implantación de Sistema de Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Política de Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Definición de los objetivos de la Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Metodología para la definición de la Política y los Objetivos de la Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Resultados de Validación. Establecimientode
políticas y objetivos estratégicos de la Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Organización. Definición de responsabilidades, competencias
y relaciones entre el personal que incida en la Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Representante de la dirección. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Revisión del Sistema de la Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....