Area funcional basica de produccion o servicios

1 AREA FUNCIONAL BASICA DE PRODUCCION O SERVICIOS

Objetivo: Optimizar los medios de Comunicación entre el cliente , los Empleados y la
Organización, con el fin de aumentar su Satisfacción.

Alcance: La Atención al Cliente y al Empleado desde la Creación de una Empresa en el
Sistema y la Contratación del Empleado, hasta el cierre de las Quejas , Reclamos o Consultas
generadas por estos.INFORMACIÓN
• Información de parámetros de las empresas
• Información de los empleados en misión.
• Quejas y reclamos
• Consultas de clientes o empleados
• Documentos de clientes y empleados
• Necesidad de comunicación con las áreas

RECURSOS
• Personal competente para el proceso
• Equipos y papelería de oficina

SUBPROCESOS
Seguimiento Del Mercado
Administración De Clientes
CallCenter
Seguimiento y Monitoreo del Cliente
Administración Sat
Atención a trabajadores

INFORMACIÓN
• Clientes y empleados satisfechos,
• Clientes y empleados informados
• Mejoramiento continuo de procesos
• Acciones correctivas y preventivas
• Cierre de quejas y reclamos pendientes de otras áreas

RECURSOS
• Asignación de Recursos para la mejora

SEGUIMIENTO DEL MERCADOActividades
• Consulta de información de la competencia (Benchmarking).
• Consolidación de información
• Presentación de información con sugerencias de mejoramiento.

Participantes
Autoridad: Gerencia Comercial y de Servicios
Responsable: Jefe de Servicio al Cliente, Coordinadores de Servicio

Controles
Autocontroles: Confirmación de datos básicos de la competenciaADMINISTRACION DECLIENTES

Actividades
• Definición de los parámetros iníciales de operación de Selección, Recursos Humanos, Nominas, Facturación y Servicio de los nuevos clientes.
• Segmentación de clientes.
• Administración de GERS.
• Directrices para seguimiento y monitoreo del cliente.
• Monitoreo de clientes
• Gestión de resultados de encuestas de satisfacción.

ParticipantesAutoridad: Gerencia Comercial y de Servicios
Responsable: Jefe de Servicio al Cliente,
Coordinadores de Servicio, Asesores SAT

Controles
Autocontroles: Publicación de Actas en el sistema Mesa de Control: GERS
Indicadores: Gestión del GERS, Gestión de Reclamos y Solicitudes, Satisfacción de Clientes Auditorias Internas

CALL CENTER

Actividades
• Recepción de Solicitudes
•Planeación de las actividades de Call Center
• Recepción de Llamadas (Inbound)
• Telemercadeo
• Correos Electrónicos
• Administración Fax Server
• Generación de informes

Participantes
Autoridad: Gerencia Comercial y de Servicios
Responsable: Jefe de Servicio al Cliente, Coordinador de Call Center, Operadores

Controles
Indicadores: llamadas recibidas, atendidas y abandonadas.Auditorias Internas

SEGUIMIENTO Y MONITOREO DEL CLIENTE
Actividades
• Llamadas al cliente
• Programación de visitas.
• Ejecución de visitas
• Encuestas de satisfacción.
• Registro, Seguimiento y cierres de GERS.
• Tabulación de encuestas.
• Toma de acciones frente a encuestas

Participantes
Autoridad: Gerencia Comercial y de Servicios
Responsable: Jefe de Servicio alCliente, Coordinadores de Servicio

Controles
Autocontroles: Confirmación de datos básicos de los clientes
Mesa de Control: Cumplimiento del Cronograma ó Plan de Visitas
Correctivo: Ajuste al Plan de Visitas
Indicadores: Gestión de Reclamos y Solicitudes, Satisfacción de Clientes, Contactos Efectivos, Cobertura SAC
Auditorias internas

ADMINISTRACION DE SAT
Actividades
• Directrices parala prestación del servicio a los
trabajadores.
• Seguimiento a los resultados de buzones de
sugerencias y verificaciones en selección,
liquidaciones y contratos.
• Toma de acciones nacionales para mejorar la
satisfacción de los candidatos y trabajadores

Participantes
Autoridad: Gerencia Comercial y de Servicios
Responsable: Asesores SAT, Auxiliares de Recursos Humanos,...