area operativa hotel

Elementos de gestión que llevarán a una cadena hotelera a
mejorar la calidad de su servicio
Ricard Santomá (a)*, Mar Vila (b)*, Gerard Costa (c)*
(a) TSI – Turismo Sant Ignasi (ESADE – Universitat Ramon Llull)
ricard.santoma@stignasi.fje.edu
(b) ESADE - Universitat Ramon Llull
mar.vila@esade.edu
(c) ESADE - Universitat Ramon Llull
gerard.costa@esade.edu

Abstract
Propósito: el objetivode esta investigación está en determinar, a partir de las opiniones de los
directivos hoteleros, cuáles son los aspectos de gestión de una cadena hotelera que la llevarán
a mejorar su calidad de servicio. .
Metodología: Con el propósito de llevar a cabo el estudio se ha utilizado la técnica del concept
mapping. La principal ventaja de esta metodología está en que permite presentar de formaobjetiva unas opiniones obtenidas a partir de un brainstorming.
Resultados: Se observan principalmente la presencia de siete áreas de gestión: gestión de los
recursos humanos, gestión de la información sobre clientes, gestión de marketing estratégico,
gestión interna de la calidad, gestión interna de la cadena hotelera, gestión estratégica de la
calidad y gestión estratégica de la cadenahotelera. Las 84 ideas de las siete áreas de gestión
se pueden considerar como la respuesta al objetivo planteado en este trabajo.
Limitaciones: El uso de técnicas cualitativas implica que los datos obtenidos parten de
opiniones de los expertos seleccionados.
Implicaciones prácticas: La gestión estratégica y una orientación hacia la filosofía de calidad
son los aspectos más valorados por losexpertos, este hecho puede significar un punto de
partida para los directivos hoteleros al mismo tiempo que para continuar la investigación en
esta área.
Originalidad: Los datos primarios con los que se ha trabajado pueden considerarse nuevos y
originales. La metodología utilizada significa una novedad de investigación en el sector
hotelero.

* Miembros del grupo de investigación en gestiónturística, GRUGET de ESADE

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1. INTRODUCCIÓN
La determinación de los aspectos que determinan la calidad de servicio desde una
perspectiva del consumidor ha sido ampliamente estudiada en el sector turístico y
hotelero (entre otros Akbaba, 2006; Camisón, 1996; Claver et al., 2006; Ekinci, 2002;
Falces et al., 1999; Getty y Getty, 2003; Lockwood, 1994), pero en ocasiones los
directivoshoteleros necesitan investigaciones basadas en aspectos de gestión que les
sirvan como herramientas útiles para alcanzar los resultados esperados.
El sector turístico, debido a las tendencias en distribución y flujos turísticos, ha
cambiado en su forma de competir. Esta competencia ha pasado de ser una centrada
en precios a otra basada en destacar aquellos elementos que convierten la empresaturística en única (López y Serrano, 2001). Competir en calidad es la consecuencia de
este nuevo escenario, pero a la vez se ha demostrado que existe una relación positiva
entre calidad de servicio, satisfacción del consumidor, intencionalidad de compra y la
recomendación posterior (entre otros Gallarza y Gil, 2006; Oh, 1999; Olorunniwo et al.,
2006). A su vez Kim y Kim (2005) indican que la calidadpercibida debe gestionarse
correctamente para producir unos resultados financieros buenos.
El sector académico ha visto la importancia de analizar los conceptos de calidad de
servicio. Durante los últimos años, numerosos estudios han desarrollado el concepto
de calidad de servicio en la industria hotelera (entre otros Akbaba, 2006; Getty y
Thompson, 1994; Knutson et al., 1991; Saleh y Ryan,1991). Los trabajos realizados
sobre calidad de servicio en la industria hotelera se han focalizado básicamente en
aspectos de medición desde la perspectiva del cliente, en aplicaciones de modelos de
calidad de servicio a la industria hotelera o bien en analizar la propia calidad de
servicio desde una perspectiva teórica (Santomá y Costa, 2007).
El principal objetivo de esta investigación es...