Areas de servicio al cliente

LAS AREAS DE SERVICIO AL CLIENTE:
UN VERDADERO CAMBIO DE MENTALIDAD
“DE CENICIENTA A PRINCESA”

Érase una vez una joven profesional, recién graduada de administración de empresas, apasionada porel mercadeo y las ventas. Las áreas de recursos humanos y finanzas no le llamaban mucho la atención, y el área de servicio al cliente mucho menos. En su primer trabajo tuvo la oportunidad de ingresara una prestigiosa empresa multinacional del sector automotriz, pero con la “mala fortuna”, para la mayoría, de ingresar al área menos favorecida de las áreas: Servicio al Cliente.

Esta área dondesolo se reciben quejas y reclamos, el teléfono no para de sonar, los clientes se disgustan y cada problema que surge debe ser resuelto de inmediato. Esta área que en la mayoría de empresas no es tenidaen cuenta o en ocasiones ni siquiera existe.

Pero, para su sorpresa, empezó a descubrir un mundo no imaginado antes jamás.

Empezó a cambiar la mentalidad que se tiene sobre esta área. Seencontró con un jefe con tanta sensibilidad hacia el servicio, que como el hada de un cuento, le mostró como la calabaza se convertía en carroza, cuando le enseñó las bondades de tener contacto con losclientes y por supuesto de trabajar en un área tan fascinante en la cual se cuenta con la materia prima para generar cambios de alto impacto en las compañías.

Este mago y sus compañeros, le hicieronver que ésta es el área más importante de la organización porque el cliente es “la razón de ser” y que:

• Cada queja que hay es una oportunidad de mejoramiento,
• Cada llamada que ingresa es unmomento de verdad que puede dar paso a una venta,
• Cada contacto es el inicio de una relación a largo plazo que se debe cultivar con pequeños detalles como una sonrisa, un saludo, un gesto amable, unapalabra amigable.
• Cada miembro de la organización, liderado por el ejemplo de ésta área, tiene la responsabilidad de satisfacer las expectativas del cliente y debe estar empoderado para darle más...