Areas humanas

Universidad Autónoma de Tamaulipas
Facultad de Ingeniería “Arturo Narro Siller”






TESIS
Evaluación del Servicio al Cliente en una Tienda de abarrotes:
Caso del Súper “San José”



QUE PRESENTA
Guillermo Uriel Meza Ruiz



PARA OBTENER EL GRADO DE
Ingeniero Industrial


DIRECTOR



CO-DIRECTOR
Dra. Blanca Patricia Rubio Lajas

TAMPICO, TAMAULIPAS.Marzo 2013
Tabla de contenido









1. INTRODUCIÓN

1.1 Antecedentes
La calidad en el servicio es una estrategia básica para la estructura y funcionalidad organizativa dentro de estos se deben considerar las expectativas y necesidades del cliente, ya que el cliente es un elemento importante de cualquier negocio.
“En la actualidad el servicio está enmarcado en atraer, conquistar ymantener la fidelidad del usuario, resultado de la gestión administrativa de las relaciones con el cliente donde se satisfagan las necesidades” (Restrepo, 2006: 289).

La calidad en el servicio es una estrategia básica para la estructura y funcionalidad organizativa dentro de estos se deben considerar las expectativas y necesidades del cliente, ya que el cliente es un elemento importante decualquier negocio.
Hoy en día los clientes se fijan mucho en la calidad del servicio a la hora de comprar un producto ya que muchos piensan que el precio está relacionado con el servicio que se les brinde, es importante recalcar que a la hora de tratar con nuestro cliente hay que hacerlo de manera que ellos se sientan cómodos con nosotros y es así como vamos a lograr que se genere una fidelidad hacianosotros como negocio.
La calidad en el servicio en si bien sabemos satisfacer las necesidades de nuestro cliente y rebasar las expectativas de ellos para poder así crear un mayor interés en seguir nosotros.
El servicio es lo extra que nosotros podemos ofrecerles a nuestros clientes acompañado de nuestro producto.
Si bien sabemos el servicio no nos cuesta y es algo que cualquier persona puededar sin ningún problema, ya que, teniendo conocimientos básicos sobre el comportamiento humano nos damos cuenta que el buen trato hacia una persona es la clave importante para que nos sigan frecuentando.
Si debemos crear conciencia en aquellas personas dedicadas a los negocios para que mejore la calidad en su servicio ya que hoy en día la competencia entre unas y otras se basa en el servicio que sebrinda mas a parte del producto que se quiera vender, sin importar a lo que una persona se dique ni el giro de la empresa, en este caso una miscelánea que se dedica a la venta de productos de consumo diario tanto comestible como de uso personal.
Y por lo tanto, es importante evaluar la calidad en el servicio en este negocio para saber si los consumidores se encuentran satisfechos y no solocumple con las necesidades básicas como lo es la simple compra de un producto.
Es una realidad que aunque la calidad es algo que exista desde siglos pasados, en nuestros tiempos se ha perdido esa costumbre del buen trato al cliente y hay veces que como empleados no le dedicamos mucha importancia a estos aspectos que sin duda alguna nos ayuda a llegar al éxito en nuestro negocio.
Es por eso queúltimamente se han dedicado muchas empresas a la capacitación de sus empleados para el buen servicio al cliente.
Depende mucho de nosotros como comerciantes que a la hora de empezar nuestro negocio y a la hora de hacer la práctica diaria, estemos conscientes de la actitud que tomamos ya que una actitud positiva es esencial para lograr dar una buena cara y así proyectar una buena imagen para elconsumidor.

1.2 Definición del problema

En la actualidad vemos que la calidad en el servicio al cliente es la clave para ser un negocio competitivo, ya que si son negocios del mismo giro, que vende los mismos productos. Hoy en día es una preocupación para todo dueño de un negocio el servicio al cliente ya que de eso depende mucho que las personas vuelvan al negocio y sea constante su asistencia y...