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GUIA 15 Y 16 TALLER Nº 2

CONOCIMIENTOS Y CONCEPTOS: Motivos de compra, comportamiento del consumidor,

TIEMPO ESTIMADO: 7 HORAS

COMO VENDER A CLIENTES DIFICILES

Una de las habilidades más importantes en el campo de las ventas consiste en evaluar a los clientes y responder a sus personalidades de tal manera quese obtenga una buena venta. Sin embargo, frente a un cliente difícil, el vendedor no sabe que hacer para entender las motivaciones del cliente y, en general, no está preparado para remediar la situación.

En esta parte presentamos a cuatro clases especiales de personas con quienes se va a encontrar el vendedor común en el mercado al por menor o industrial: elquejumbroso, el sabiondo, el indeciso y el indiferente. Aunque esta "cuadrilla de cuatro" representa una amplia área de conducta, la personalidad humana es demasiado compleja para entender sin un análisis más detallado de los rasgos de conducta o las razones que la enmarcan, es por ello que se amplía a 10 tipos de clientes. Al encontrar estos tipos de conducta, el vendedor debe aprender la respuestaapropiada que le permita actuar con eficiencia y, además debe recordar que la mayoría de los clientes representan tipos de personalidad combinados. Esta guía presenta un análisis dirigido especialmente a las técnicas de venta pertinentes.

CONOZCA AL CLIENTE

Establecemos que "...para efectuar una venta hay que penetrar en la mente delcliente para conocerlo y saber lo que quiere". El vendedor eficiente debe adquirir la habilidad de analizar y adaptarse a los tipos de clientes y a las necesidades personales y emocionales que puede ver reflejadas en ellos. Vender, es, esencialmente, un acto de teatro que el vendedor controla la venta como un actor, respondiendo a las pistas que recibe del cliente. Además, como no hay un guión, elvendedor ha de tener la cualidad de la percepción.

Nosotros como seres complejos: nuestras motivaciones y percepciones no siempre se definen claramente: pero, cuando una persona sabe lo suficiente sobre la conducta humana para entender dichas bases, se puede predecir la manera en que la gente va a actuar frente al vendedor. Todas las personas poseencualidades diferentes que pueden, en diversas ocasiones, dominar su personalidad y sus acciones. En su libro, Ventas: Un análisis conductista y gerencial. Joseph Thompson elaboró una lista de las diez características que predominan en la mayoría de los clientes.
1. El cliente silencioso 2. El lento 3. El manipulador
4. El metódico 5. El desconfiado 6. Elobstinado, 7. El escéptico 8. El pesimista, 9. El impulsivo 10.El discutidor

Antes de entrar en un análisis más detallado, hay que reconocer cuatro peligros que es preciso evitar en el proceso de análisis de clientes. El vendedor no debe pretender ser un psicólogo aficionado. Por el contrario, actuará como observador depersonalidades pensando las características del cliente, analizando y empleando la técnica correcta. El propósito de este análisis no es descubrir las fallas en la personalidad del cliente o las razones psicológicas profundas que expliquen su conducta. El vendedor tampoco debe tratar de clasificar al cliente demasiado rápido; las primeras impresiones no siempre son objetivas.

Hayque recordar la historia de aquel vendedor de automóviles que no prestó atención a un cliente joven, sin afeitar, con camiseta, sandalias y pantalón corto y prefirió dedicarse al caballero elegante que llegó con una dama atractiva del brazo: "Después de todo", pensó el vendedor "yo vendo automóviles caros". Resultó que el caballero sólo estaba mirando en tanto que la persona desarreglada, un...