Aromas

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Tendencias logísticas de Servicio al Cliente y Gestión de Inventarios

Presentado por: Raimundo Veloso, Consultor Asociado Kom International Tel: (56 2) 3629082 E-mail: rveloso@komintl.com Pág.1

Introducción
Identificar necesidades de servicio de los clientes
22

2 2

Gestión de Demanda
Definir los objetivos y políticas de servicio a los clientes

Mix de ProductosDiseñar el sistema logístico

Gestión de Inventarios

Gestión de Capacidad
Pág.2

3 3 33

Segmentación de clientes

Pág.3

Background
Estrategia

Cambio de enfoque, desde: 4 4 44
Segmentación: selección de segmentos

1) Centrados en el producto 2) Pérdida de oportunidades de venta cruzada de productos 3) No permiten lograr una visión holística del cliente

Product ManagersSegmentación de clientes en Segmentos de Servicio

Category/Brand Managers

Definición del mix de productos

Estrategia logística

Customer Managers
Cambio de enfoque, desde: “Vender lo que se vende”, a “Seleccionar ciertos segmentos, y vender lo que estos segmentos necesitan”

Service Level Agreement

Determinación de la demanda

Análisis estratégico
Determinación de los inventariosPág.4

Segmentación
5 5

Una definición: “Un grupo de los clientes a lo largo de la cadena logística que tienen necesidades y valores comunes - quienes responderán semejantemente a nuestras ofertas y que son bastante grandes para ser estratégicamente importante para nuestro negocio."
55

Pág.5

Selección de los segmentos del mercado
Concentración de segmento único Mercado 1 Mercado2 Mercado 3 6 6 Mix Productos 1 66 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Especialización del mercado Mercado 1 Mercado 2 Mercado 3 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Cobertura amplia Mercado 1 Mercado 2 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Sólo en las grandes compañías
Fuente: Cinco patrones de selección de mercado meta Derek F. Abel

Especialización selectiva Mercado 1Mercado 2 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Especialización del producto Mercado 1 Mercado 2 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Mix Productos 1 Mercado 3 Mercado 3

Mercado 3

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Criterios para una segmentación efectiva
Seis criterios:
7 7

1.
77

Segmentos medibles: tamaño y poder de compra Sustancialidad de los segmentos: lo suficientemente grandes Accesabilidad: llegar alos segmentos y servirlos con eficacia Susceptibilidad a la diferenciación: se pueden distinguir los segmentos Susceptibilidad a la acción: pueden desarrollarse programas eficientes por segmento Con diferente estacionalidad y no se deprimen simultáneamente.

2. 3. 4. 5. 6.

Pág.7

Análisis Comparativo - Competitivo
3,0

8 8 88

Cotizacion de Servicios Ejecución del ServicioOperacional: Ejecución administrativa de solicitudes de servicio:

2,5 2,0 1,5 1,0

. GAP Comparativo
Facilidad para saber dónde esta mi carga

Facilidad para comunicarse con el despachador Honestidad del despachador

0,5 0,0

Oportunidad en la recepción de la factura de servicios.

-2,0

-1,5

-1,0

-0,5 -0,5 -1,0 -1,5

0,0

0,5

1,0
Velocidad de cotización

Facilidad para saberla historia de mi requerimiento

Facilidad para comunicarse con el ejecutivo.

Información de un problema en ruta

-2,0 -2,5

GAP Competitivo

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Fuente: Archivo : Analisis GAPs Encuesta Servicio . xls Hoja : Comparativo - Competitivo

Segmentación de clientes
Algunos criterios importantes usados para diferenciar las metas de servicio por cliente:
9 9 99

- Costo de servir- Volumen de ventas - Frecuencia de compras - Crecimiento potencial - Nivel de desarrollo/sofisticación de la logística del cliente - Nivel de elasticidad de la demanda referida al tiempo de ciclo - Nivel de elasticidad de la demanda referida al Fill Rate - Nivel de exigencia/desarrollo sistema de reposición de stocks

Segmentos de Servicio, de acuerdo al comportamiento de compra
¿Cuántos...