Arquitectura de computadoras

Mª Carmen Lozano Gutiérrez Federico Fuentes Martín

11.- EL VALOR DE LA EMPRESA DE INTERNET Y LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO En el siguiente trabajo empírico se propone el desarrollo mediante borrosidad de un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un establecimiento virtual para una posterior incorporación de ésta variable intangible al valor de la empresa. Deentre los diferentes modelos que se han diseñado para intentar definir la calidad del servicio y los factores que influyen sobre la misma uno de los más divulgados es el denominado modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988), que surge de la comparación entre las expectativas previas de los usuarios y las percepciones acerca del desempeño del servicio recibido. Dicho modelo hasido objeto de una amplia utilización en numerosos estudios empíricos (Fick y Ritchie, 1991; Saleh y Ryan, 1991; Bojanovic y Rosen, 1993, en los que proponen un modelo de evaluación de la calidad del servicio basado en las diferencias entre el servicio esperado y recibido, éste modelo se denomina “modelo de las Deficiencias o de los Gap`s”. Tomando como punto de partida éstos modelos , el objetivode este trabajo se centra en proponer un modelo integrador que identifique los principales factores que afectan a la calidad del servicio ofrecida por una empresa de Internet, como fase previa a la posterior definición de las variables más adecuadas que permitan su medición borrosa. Dicho estudio será de gran utilidad a la hora de determinar las causas de origen interno a la empresa (relacionadascon su organización y gestión) que actúen como determinantes de su valor. Comenzaremos este trabajo estableciendo el marco conceptual de la calidad del servicio y un desarrollo metodológico de los modelos que habitualmente se emplean para su evaluación. Dado que en el problema valorativo cuestionado se produce un

inevitable manejo de reglas intuitivas (que difícilmente pueden expresarsematemáticamente con precisión), es por lo que resulta especialmente adecuado el complementar estos modelos mediante una metodología borrosa o difusa que permita gradaciones en los valores obtenidos de comportamiento no-lineal y de ésta forma se logren ajustes más perfectos a la realidad. 11.1.- Marco conceptual de la calidad del servicio en una empresa de Internet. Cada vez más las empresas consideranInternet como un medio adicional para expandir sus negocios, y ello implica que deberán adaptarse a los condicionamientos intrínsecos que la red implica. No servirán los métodos de gestión tradicionales y los clientes tampoco demandarán lo mismo ni tendrán que ser tratados de igual forma. Esto motiva que la planificación estratégica del comercio virtual sea vital y que la empresa tenga muy claro quéva a hacer en el ciberespacio para conseguir atraer, y lo que es más importante, retener y motivar a los consumidores potenciales para que finalmente realicen transacciones de forma online. .Para éstas empresas resulta especialmente importante el emprender una serie de actuaciones encaminadas, entre otros aspectos, a mejorar continuamente y de forma simultánea la calidad, los tiempos de entrega yel servicio a los clientes si desean lograr y mantener posiciones competitivas duraderas, sobre todo si se tiene en cuenta la facilidad con la que un usuario de una página puede acceder a otra con un coste mínimo, tan sólo con un “clic” de ratón. La calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas, así, en un principio, se asociaba conla inspección y el control de la producción obtenida. Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio para el que se exigía no sólo la necesidad de ser apto para el uso que se le había asignado sino la de igualar e incluso superar las expectativas que los clientes habían depositado en él. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se...