Art Culo 4
Páginas: 16 (3765 palabras)
Publicado: 1 de abril de 2015
La “Gran” Organización del Futuro
Ric Duques
Paul Gaske
Ric Duques es presidente y ceo de First Data Corporation (FDC). Fue primer presidente de American Express Information Services Corporation (ICS) cuando ésta se formó en 1989 a partir del Data Based Services Group. En 1992, ISC se transformó en First Data Corporation y completó su oferta pública inicial. Paul Gaske es director gerente deKeilty, Goldsmith & Company, cuyos clientes incluyen American Express, Cablevision Systems, Champion internacional, Corporation, FDC, Nortel y Pfizer. Antes de ingresar a la firma, Gaske fue profesor en las universidades de San Diego, Oregon y el sur de California.
Después de su reciente fusión con First Financial Managment Corporation, First Data Corporation (FDC) es la septuagésimo cuataempresa de Estados Unidos en capitalización de mercado, con una nóminade más de treinta y seis mil empleados. Lidera el mercado, u ocupa un cercano segundo puesto en toda una gama de servicios de procesamiento de transacciones, pagos e información. FDC ha crecido constantemente a una tasa anual del 20 por ciento o más en ingresos y rentabilidad, desde su creación en 1989 por American Express con elnombre de Information Services Corporation. El precio de sus acciones, desde su oferta pública inicial en abril de 1992 a veintidós dólares por acción, aumentóen un 350 por ciento y últimamente era de setenta y cinco dólares. Cualquiera que sea el criterio que se adopte, a esta altura FDC es una empresa de éxito. Sin embargo, cuando se trata de la FDC como organización del futuro, la palabra clavees cambio. Los desafíos del crecimiento rápido y un sector dinámico requieren un examen global de la estructura organizativa, la responsabilidad empresaria y la cultura de la firma. Como señaló Gary Hamel en la conferencia del managment superior de FDC en 1996, uno recibe una buena lección de humildad al observar que la grandes empresas que dominan el mercado rara vez conservan ese liderazgodurante mucho tiempo; y que muy pocas crean bienes y servicios innovadores o revolucionarios una vez que llegan a la cima. Por más que nos gustaría tomar aliento, distendernos y disfrutar el hecho de haber llegado a destino, es evidente que el viaje hacia convertirse en una empresa grande y sólida apenas ha comenzado. El camino hacia la grandeza requiere una combinación de prácticas antiguas yactividades nuevas.
En este capítulo trataremos de describir algunos aspectos de la FDC como organización del futuro. Evidentemente enfrentamos los mismos desafíos que otras empresas en rápido crecimiento que aspiran a ganar o retener el liderazgo del mercado. Nos encontramos en un momento de transición que presenta oportunidades inigualadas para el desarrollo de la empresa, que podría colocarnos en unaposición inmejorable de cara al futuro o llevarnos por el camino de la mediocridad hacia algo peor aún. La gran aceleración de la transformaciones en el sector gratificará a los que sean ágiles y castigará con severidad a los que no sepan cambiar rápidamente.
El pilar de nuestro negocio es y debe seguir siendo obtener y cultivar la lealtad del cliente. En la divisa visionaria de FDC dejamossentado un criterio que trasciende la mera “satisfacción”: “Cada cliente recomienda a FDC”. Con el fin de concentrarnos en el concepto del cliente que nos recomienda, elegimos la Cadena de Servicios y Beneficios como marco para comunicar la estrategia empresaria, orientar las decisiones de managment y afirmar los valores de FDC. La Cadena de Servicios y Beneficios, desarrollada por un equipo deprofesores de Harvard y consultores externos, revela el impacto económico de la retención de clientes sobre la rentabilidad y el crecimiento a través del concepto del “Valor Vitalicio de los Clientes”. La calidad y el valor de los servicios apuntalan la conservación del cliente. La satisfacción y lealtad del empleado fomentan la oferta de servicios de alta calidad. Creemos que si los clientes han de...
La “Gran” Organización del Futuro
Ric Duques
Paul Gaske
Ric Duques es presidente y ceo de First Data Corporation (FDC). Fue primer presidente de American Express Information Services Corporation (ICS) cuando ésta se formó en 1989 a partir del Data Based Services Group. En 1992, ISC se transformó en First Data Corporation y completó su oferta pública inicial. Paul Gaske es director gerente deKeilty, Goldsmith & Company, cuyos clientes incluyen American Express, Cablevision Systems, Champion internacional, Corporation, FDC, Nortel y Pfizer. Antes de ingresar a la firma, Gaske fue profesor en las universidades de San Diego, Oregon y el sur de California.
Después de su reciente fusión con First Financial Managment Corporation, First Data Corporation (FDC) es la septuagésimo cuataempresa de Estados Unidos en capitalización de mercado, con una nóminade más de treinta y seis mil empleados. Lidera el mercado, u ocupa un cercano segundo puesto en toda una gama de servicios de procesamiento de transacciones, pagos e información. FDC ha crecido constantemente a una tasa anual del 20 por ciento o más en ingresos y rentabilidad, desde su creación en 1989 por American Express con elnombre de Information Services Corporation. El precio de sus acciones, desde su oferta pública inicial en abril de 1992 a veintidós dólares por acción, aumentóen un 350 por ciento y últimamente era de setenta y cinco dólares. Cualquiera que sea el criterio que se adopte, a esta altura FDC es una empresa de éxito. Sin embargo, cuando se trata de la FDC como organización del futuro, la palabra clavees cambio. Los desafíos del crecimiento rápido y un sector dinámico requieren un examen global de la estructura organizativa, la responsabilidad empresaria y la cultura de la firma. Como señaló Gary Hamel en la conferencia del managment superior de FDC en 1996, uno recibe una buena lección de humildad al observar que la grandes empresas que dominan el mercado rara vez conservan ese liderazgodurante mucho tiempo; y que muy pocas crean bienes y servicios innovadores o revolucionarios una vez que llegan a la cima. Por más que nos gustaría tomar aliento, distendernos y disfrutar el hecho de haber llegado a destino, es evidente que el viaje hacia convertirse en una empresa grande y sólida apenas ha comenzado. El camino hacia la grandeza requiere una combinación de prácticas antiguas yactividades nuevas.
En este capítulo trataremos de describir algunos aspectos de la FDC como organización del futuro. Evidentemente enfrentamos los mismos desafíos que otras empresas en rápido crecimiento que aspiran a ganar o retener el liderazgo del mercado. Nos encontramos en un momento de transición que presenta oportunidades inigualadas para el desarrollo de la empresa, que podría colocarnos en unaposición inmejorable de cara al futuro o llevarnos por el camino de la mediocridad hacia algo peor aún. La gran aceleración de la transformaciones en el sector gratificará a los que sean ágiles y castigará con severidad a los que no sepan cambiar rápidamente.
El pilar de nuestro negocio es y debe seguir siendo obtener y cultivar la lealtad del cliente. En la divisa visionaria de FDC dejamossentado un criterio que trasciende la mera “satisfacción”: “Cada cliente recomienda a FDC”. Con el fin de concentrarnos en el concepto del cliente que nos recomienda, elegimos la Cadena de Servicios y Beneficios como marco para comunicar la estrategia empresaria, orientar las decisiones de managment y afirmar los valores de FDC. La Cadena de Servicios y Beneficios, desarrollada por un equipo deprofesores de Harvard y consultores externos, revela el impacto económico de la retención de clientes sobre la rentabilidad y el crecimiento a través del concepto del “Valor Vitalicio de los Clientes”. La calidad y el valor de los servicios apuntalan la conservación del cliente. La satisfacción y lealtad del empleado fomentan la oferta de servicios de alta calidad. Creemos que si los clientes han de...
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