Art Modelos de PE Ballesteros

315

Scientia et Technica Año XIII, No 34, Mayo de 2007. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701

ALGUNOS MODELOS PARA PLANEACIÓN Y PROGRAMACIÓN EN EMPRESAS
DE SERVICIOS
RESUMEN
Se pretende con este artículo hacer una breve descripción e identificación de los
aspectos más relevantes de algunos modelos para la planeación y programación
de la producción en el sector de los servicios,considerando sus características,
medidas de desempeño y objetivos. Igualmente, se muestra un estudio de caso y
su solución con una heurística fundamentada en la teoría de grafos. Para esto, se
tienen en cuenta sus restricciones, los elementos del sistema y al final se dan a
conocer algunas conclusiones que pueden incentivar al lector a profundizar en el
tema y adquirir mayores elementos dediscusión.
PALABRAS CLAVES: Planeación y Programación, Servicios, teoría de grafos,
heurísticas, optimización.
ABSTRACT
It is tried with this paper to do a brief description and identification of the most
important aspects of some models for the planning and scheduling of the
production in the sector of the services, considering his characteristics,
measures of performance and objectives. Also, one is to astudy of case and its
solution with a heuristic one based on the theory of graphs. For this, they
consider their restrictions, the elements of the system and in the end occur to
know some conclusions that can stimulate the reader to deepen in the subject
and to acquire greater elements of discussion.

DIANA PAOLA
BALLESTEROS RIVEROS
Estudiante de X semestre de
Ingeniería Industrial
UniversidadTecnológica
de
Pereira
dianap@utp.edu.co
PEDRO PABLO
BALLESTEROS SILVA
Ingeniero Industrial, M.Sc
Investigación de Operaciones y
Estadística con énfasis en
Producción
ppbs@utp.edu.co
Miembro
del
Grupo
de
Desarrollo en Investigación de
Operaciones, reconocido por
Colciencias en categoría A.

KEYWORDS: Planning and Programming, Services, theory of graphs,
heuristic, optimization.
1. INTRODUCCIÓN
Todosen algún momento de nuestras vidas hemos
percibido dificultades o beneficios en la prestación de un
servicio: existen problemas con entidades financieras,
con empresas de servicios públicos, con restaurantes, con
entidades educativas, con centros médicos e incluso con
empresas de transporte y mensajería, entre otras. Aquí,
los empleados que tienen la responsabilidad de atender a
los clientes sonla “piedra angular” de los comentarios
(críticas o elogios) y constituyen una parte de la
complejidad de la prestación de servicios.
En este artículo se describen algunos modelos que
pueden ser utilizados para mejorar la prestación de
servicios, la relación en las actividades y recursos en esta
industria, sus características operacionales y sus
restricciones, las medidas de desempeño y losobjetivos.
Asimismo se sabe que las empresas de servicios1 difieren
en muchos aspectos de las industrias manufactureras (ver
Tabla 1). Esta situación incide en la planeación y
programación de actividades incluidas en estas
organizaciones.
1

Los servicios frecuentemente presentan una mezcla de atributos
intangibles y tangibles que constituyen un “paquete de servicios” cuyas
aproximaciones al diseño y a lagerencia son distintas que las requeridas
en una industria manufacturera.
Fecha de Recepción: 09 Febrero de 2007
Fecha de Aceptación: 02 Abril de 2007

Las diferencias relacionadas afectan tanto las
restricciones del proceso como los objetivos de cada una
de estas empresas.
El alcance de este trabajo cubre a las distintas empresas
cuya razón social está relacionada con la prestación deservicios.
Con respecto a la metodología empleada, los autores
hicieron una revisión preliminar de algunas fuentes
secundarias (ver bibliografía) y muestran la aplicación de
una heurística en un caso práctico.
2.
ASPECTOS
RELEVANTES
INDUSTRIA DE SERVICIOS

EN

LA

En el sector de los servicios las actividades por lo general
incluyen personas y pueden tomar muchas formas como
reuniones que puede ser...