ART1

Modelo para la gestión de la calidad del servicio de TI
aplicable a las pymes de la ciudad de Barranquilla
Patty Pedroza Barrios y Wilson Nieto Bernal

Fecha de recepción: 23 de Noviembre de 2009
Fecha de aprobación: 23 de Septiembre de 2010
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RESUMEN
Las empresas están en la necesidad de adoptar mejores prácticas
con respecto a las TI para optimizar la gestión en sus negocios, estaacción no está limitada al uso de un solo método, probablemente
puedan adoptar más de un marco de trabajo de mejores prácticas –
o al menos partes de varios – si se desea lograr un conjunto
completo y efectivo de lineamientos para la gestión de sus procesos.
El marco de trabajo del Modelo de Gestión de la Calidad de
Servicios IT orienta a que los directivos empresariales exijan
mejoresbeneficios de las inversiones en servicios IT, ayuda a
cumplir los requisitos reglamentarios de los controles sobre los
servicios IT en áreas como la confidencialidad y la preparación de
informes financieros, optimizan los costos de los servicios TI
siguiendo enfoques normalizados y ayudan a las organizaciones a
evaluar su rendimiento en comparación con normas aceptadas
generalmente y por suscompañeros.

Palabras

claves—: MGCSTI, COBIT, ITIL, Calidad,
Cumplimiento, Despliegue, Diseño, Estrategia, Gestión, Incidentes,
Marco de Trabajo, Mejoramiento Continuo, Mejores Prácticas,
Negocio, Niveles de Madurez, Optimización, Planificación,
Problemas, Procesos, Proyectos, Rendimiento, Requisitos
regulatorios, Seguimiento, Seguridad, Servicio, Tecnología.

investments in IT services,helps meet regulatory requirements for
controls on IT services in areas such as confidentiality and financial
reporting, cost optimization of IT services by following standard
approaches and help organizations assess their performance against
generally accepted standards and by their peers.

Keyword—: MGCSTI, COBIT, ITIL, Quality, Compliance,
Deployment, Design, Strategy, Management, Incident,Framework,
Continuous Improvement, Best Practices, Business, level of
maturity, Optimization, Planning, Problems, Processes, Projects,
Performance , regulatory requirements, Monitoring, Security,
Service, Technology.

I. INTRODUCCIÓN
Las empresas están en la necesidad de adoptar mejores
prácticas con respecto a las TI para optimizar la gestión en
sus negocios, esta acción no está limitadaal uso de un solo
método, probablemente puedan adoptar más de un marco de
trabajo de mejores prácticas – o al menos partes de varios –
si se desea lograr un conjunto completo y efectivo de
lineamientos para la gestión de sus procesos.
Los marcos de trabajo de mejores prácticas, tales como ITIL
y COBIT han existido por algunos años, éstos han brindado
consistencia y eficiencia a losdiversos aspectos de TI, tales
como el desarrollo de aplicaciones, centros de ayuda,
operaciones de red, seguridad y prestación de servicios y
soporte.

ABSTRACT
The companies are in the need to adopt best practices regarding IT
to optimize business management; this action is not limited to using
a single method can probably take more than a framework of best
practice -- or at least parts ofseveral - if you want to achieve a
comprehensive and effective guidelines for the management of their
processes.
The framework of Model Quality Management IT Services aimed
at business managers who require maximum benefit from
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Patty Pedroza Barrios: pattynd@yahoo.com. Ingeniera de
Sistemas. Magísteren Ingeniería de Sistemas y Computación
Universidad del Norte. Barranquilla, Colombia.

Wilson Nieto Bernal: wnieto@uninorte.edu.co. Ingeniero
de Sistemas. Doctor en Ciencias de la Computación ULPGCEspaña. Magíster en Ciencias de la Computación ULPGC-España.
Profesor Universidad del Norte. Coordinador Maestría Ing. de
Sistemas Uninorte. Barranquilla, Colombia.

Una ventaja de la...