Articulo Calidad En La Prestacion Dialnet

Revista de Ciencias Sociales (RCS)
Vol. XIX, No. 4, Octubre - Diciembre 2013, pp. 663 - 671
FACES - LUZ · ISSN 1315-9518

Calidad en la prestación de servicios de salud:
Parámetros de medición*
Vargas González, Vilma**
Valecillos, José***
Hernández, Carmen****

Resumen
La presente investigación pretende proporcionar parámetros de medición de la calidad en la prestación
de servicios de salud,desde la perspectiva de los usuarios en relación a dos dimensiones: percepción y expectativas. La calidad de la atención en salud está vinculada a una serie de variables, que gerencialmente pudieran controlarse; sin embargo, la percepción del usuario del servicio, entrega claves fundamentales, referidas a la calidad
de la atención ofrecida por los hospitales, en consideración a sus expectativas. Lainvestigación se realizó en el
servicio de consulta de medicina interna (CMI) en un hospital en la ciudad de Maracaibo, el cual fue seleccionado en forma aleatoria dentro de la red hospitalaria de la ciudad. Se aplicó un cuestionario tomando una muestra
de la población atendida en el servicio de consulta de medicina interna del hospital seleccionado, y para la sistematización de la data se utilizóel software SPSS V.15. Como resultado se encontró que es necesario monitorear
a través de indicadores de gestión la calidad en la prestación de servicios de salud y se concluye sobre la importancia del establecimiento de un sistema de garantía de calidad en la prestación de servicios de salud, que incluya
fundamentalmente su planeación, control, aseguramiento y evaluación dentro de un programa degestión debidamente planificado, a fin de satisfacer a los usuarios del servicio.
Palabras clave: Prestación de servicios de salud, calidad, parámetros de medición, consulta medicina interna,
perspectiva del usuario.

*

Resultado parcial del proyecto de investigación: Sistemas de Información para la gestión tecnológica de
los hospitales. Adscrito al Centro de Estudios de la Empresa de la Facultadde Ciencias Económicas y
Sociales de la Universidad del Zulia y financiado por el Consejo de Desarrollo Científico y Humanístico
(CONDES).
**
Contador Público. Magíster en Gerencia Pública. Doctora en Ciencias Sociales. Mención Gerencia. Investigadora Acreditada ante el Fondo Nacional de Investigaciones Científicas y Tecnológicas (FONACIT). Docente- Investigador, adscrita al Centro de Estudios dela Empresa de la Universidad del Zulia.
E-mail: vilmavargashernandez@yahoo.es
*** Licenciado en Contaduría Pública. Magister en Gerencia de Empresas. Coinvestigador auxiliar del
proyecto: Sistemas de Información para la gestión tecnológica de los hospitales, adscrito al Centro de
Estudios de la Empresa. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
E-mail:valecillosjose16@yahoo.com.ve
**** Estudiante de sexto año en la Facultad de Medicina de la Universidad del Zulia, Colaboradora del Programa:
Sistemas de Información Gerencial, adscrito al Centro de Estudios de la Empresa de la Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. E-mail: cchiquinquira_1990@hotmail.com
Recibido: 12-10-19 • Aceptado: 13-05-12

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Calidad en la prestación deservicios de salud: Parámetros de medición
Vargas González, Vilma; Valecillos, José y Hernández, Carmen ________________________

Quality in the Rendering of Health Services:
Parameters for Measurement
Abstract
This research intends to provide parameters for measuring quality in the rendering of health services
from the user’s perspective, related to perception and expectations. The quality ofhealth care is linked to a series
of variables that could be controlled by management. Nevertheless, the users’ perception of the service offers
fundamental keys about the quality of the attention offered by hospitals, considering their expectations.
Research was carried out at the consultation service for internal medicine in a hospital in the city of Maracaibo,
selected randomly from the city’s...