Articulo Cientifico


UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS


ÍNDICE ACTUAL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DE LA EMPRESA WENDY’S

Presentado por:
Diana Gómez y Kaholy OlivaresR. Daniel



Maracaibo, Noviembre 2015Tutor Ac

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
VICERECTORADO ACADÉMICO  
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES 
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 

RESUMEN

ÍNDICE ACTUAL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DE LA EMPRESA WENDY’SAutores: Diana Gómez y Kaholy Olivares Tutor: Germán Galviz 
Fecha: Noviembre 2015

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo primordial construir el índice actual de lasatisfacción del cliente de la empresa Wendy’s, durante el periodo 2015-2016. Se clasifica como un estudio descriptivo transeccional, de campo, no experimental. Atendiendo los postulados teóricos de Arias (2006), Kotler y Armstrong (2008), Moreno, Molino, Moreno M, Morillas, Palacios, Rodicio y Salgado (2010), entre otros. Se utilizó como técnica de recolección de datos una encuesta de doce (12)preguntas tipo cuestionario bajo la escala tipo Likert, aplicado a veinticuatro 24 clientes externos de la franquicia de comida rápida Wendy’s. Para el estudio de los resultados se utilizó una frecuencia absoluta y relativa, se observó con el 80% del 100% de los clientes encuestados que los empleados de la franquicia casi nunca brindan una atención rápida al no brindan un servicio prometido deatención al cliente; además, la franquicia casi nunca ofrece productos con precios accesibles y promociones o descuentos durante el año. Se concluye que los clientes de la franquicia Wendy’s posee buena percepción en lo tangible, es decir, en la parte visible de la oferta de servicio; En lo referente al indicador Confiabilidad, el personal posee dificultad en la capacidad para brindar un servicioprometido en forma precisa, rápida y digna de confianza al clientes. Para finalizar, se concluye que el precio del servicio ejerce una percepción desfavorable al cliente, quienes ejercen influencia principal sobre la decisión de compra al franquicia Wendy’s. Se recomienda validar los estándares de calidad de servicio en cada uno de sus canales de atención, e identificar nuevas necesidades yexpectativas no cubiertas de los clientes respecto al servicio a través de entrevistas en profundidad a clientes de la empresa, para indagar sobre la calidad de los atributos del servicio ofrecidos por la franquicia Wendy’s.
Descriptores: Tangibles. Confiabilidad. Capacidad de Respuesta. Precio
Correo: dianagomez_23@hotmail.com kaholy2_olivares@hotmail.com





RAFAEL URDANETA UNIVERSITY
ACADEMICVICERECTORADO
FACULTY OF POLITICAL SCIENCE, ADMINISTRATIVE AND SOCIAL
SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION

SUMMARY


CURRENT INDEX CUSTOMER SATISFACTION
WENDY'S ENTERPRISE


Authors: Diana Gómez y Kaholy Olivares
                                                              Tutor: Germán GalvizDate: November 2015

This research aims primarily to build the current rate of customer satisfaction Wendy's company during the period 2015-2016. It is classified as a non-experimental trans-sectional descriptive study field. Considering the theoretical postulates of Arias (2006), Kotler and Armstrong (2008), Moreno, Molino, Moreno M, Morillas, Palacios, Rodicio and...