Articulo sobre Servicio al Cliente

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Los expertos dicen que hay que diferenciar atención y servicio ya que no son lo mismo. De hecho hay negocios en los que a uno lo atienden bien y con cortesía, pero el servicio es pésimo."Hay gente amable que no sirve para nada" suele afirmar el doctor Iván Mazo Mejía, quien domina este tema. Y agrega: "El servicio de algunos es de pasarela o cosmético: se agota en sonrisas, amabilidady buena presentación". Lo cierto es que con un buen servicio, el cliente vive una experiencia maravillosa y disfruta una sinfonía fantástica. El servicio va más allá del cumplimiento y de lo quehabitualmente se considera como normal. Involucra a toda una empresa en sus componentes operativo y estratégico; a los empleados y los directivos. Pide conectar con el ser humano y su dignidad, ya quecada persona quiere ser reconocida y valorada.
Una organización sólo ofrece un buen servicio cuando hay una cultura en la que todos siempre están aprendiendo e innovando en todas las áreas: lo personal,valores, recursos, instalaciones, etc. La atención contiene el servicio, pero una excelente atención jamás compensa los estragos de un servicio deficiente. Hay que ir más allá de la amabilidad y elcumplimiento puesto que eso también lo tiene la competencia. Un servicio excelente demanda el compromiso de todos y está condicionado por la imagen corporativa, las decisiones, la fidelización, lacomunicación y el liderazgo de los directivos.
En una interesante conferencia el doctor Mazo citaba esta afirmación del estudioso Leonard Berry: "los clientes no dan reconocimiento adicional a quienessólo prestan un servicio de manera confiable". Los clientes cada día son más exigentes y desean experiencias extraordinarias, algo realmente sobresaliente e impecable. La falla es que hay personas yempresas bloqueadas por falsos paradigmas, según los cuales un servicio se reduce a: dar una atención amable, resolver problemas, superar en algo el cumplimento normal, satisfacer unas necesidades. Por...