Articulo2CalidadServicio

Notas D Marketing 1 (1): 23-28, enero-junio de 2011

La calidad de servicio como sinónimo de
excelencia y liderazgo empresarial
The quality of service as a business excellence and
leadership
Recibido: 10 de diciembre de 2010 - Revisado:15 de enero de 2011 - Aceptado: 10 de
febrero de 2011

Humberto Domínguez Collins*
Resumen
En este documento se expone como los empresarios entran a considerarmuy
seriamente que la calidad en el servicio debe ser el objetivo básico empresarial
para alcanzar el éxito y la competitividad y que ésta debe ser el producto de
un manejo integral de las principales funciones de la empresa, a través del
diseño de una propuesta de valor y una cultura de servicio bien concebida que
le permita conseguir un valor diferenciador reconocido por un mercado. Se
esgrimenalgunos interrogantes que dejen la posibilidad de indagar acerca de
las causas por las cuales las empresas pierden grandes oportunidades en los
mercados por no tener estructurado un camino de servicio al cliente. Se invita
a todas las organizaciones sin excepción, a desarrollar ventajas competitivas
basadas en la calidad.

Abstract
The businessmen must begin to think very seriously that the qualityin
the service must be the basic managerial aim to reach the success and the
competitiveness and that this one must be the product of an integral managing
of the principal functions of the company, across the design of an offer of
value and a culture of service conceived well that allows him to obtain a value
differentiator recognized by a market. There are used some questions that
leave thepossibility of investigating it brings over of the reasons for which
the companies lose big opportunities on the markets for not having a way
of service structured to the client. All the organizations are invited without
exception, to developing competitive advantages based on the quality.

Palabras claves
Competitividad, Propuesta de Valor, Calidad de Servicio, Gerencia Integral,
Estrategias deServicio, Cultura de Servicio, NSC (Nivel de Satisfacción del
Cliente).

Key Words
Competitiveness, value proposition, quality of service, integrated management,
service strategies, service culture, level of customer satisfaction

* Ingeniero industrial. Capacitador
profesional, y consultor en Servicio
al Cliente. Docente investigador
Universidad Sergio Arboleda.
Correo electrónico:cscservicioalcliente@hotmail.com

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Humberto Domínguez Collins

Hoy en día se debe hablar de empresas
integrales y no de empresas funcionales. La
interpretación de esta premisa tiene que ver con
el manejo de sus cuatro funciones básicas: La
administrativa, la financiera, la operativa y la
comercial y del marketing. Esto, en términos
contextuales significa que la empresa no debe
asumir un papel funcional si quierellegar al
éxito en su mercado, es decir, la alta gerencia no
puede seguir manejándose como si la realidad
de los problemas fuera encajonarlos a cada
función. La empresa debe manejarse en una
forma global y no etiquetar los problemas de
acuerdo a la función que le corresponda. Hoy la
gestión gerencial tiene que enfocarse de manera
integral. “La Gerencia integral atribuye como
fin a la AcciónEmpresarial la competitividad,
es decir, el éxito relativo, con respecto al
desempeño de los competidores” (Sallenave,
1994).
Otrora la empresa se concebía como una
unidad con cuatro funciones a las cuales les
correspondía una importancia relativa del
veinticinco por ciento es decir la llamada época
de orientación a la producción. Por su naturaleza
el mercado es dinámico y cambiante, lo que
originó uncambio en el concepto empresarial,
y empezó a dársele una importancia relativa
más alta, cincuenta por ciento a la actividad
comercial o de ventas, fue la llamada época
de orientación a las ventas; había que vender
por encima de cualquier cosa, hasta engañando
a los clientes en aras de poder cumplir con las
cuotas de ventas. En este evento las otras tres
funciones empresariales apoyaban la...