Articulo4
Páginas: 31 (7626 palabras)
Publicado: 11 de marzo de 2015
MARLENE PEÑALOZA DE GARCIA*
La clave para el éxito empresarial…
¡la satisfacción del cliente!
VISIÓN GERENCIAL
39
RECIBIDO: 22-11-2004 • ACEPTADO: 01-12-2004
Resumen
Una comprobada atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica tanto por el daño que hace un
cliente disgustado, como por lo costoso que resulta en términos financieros la permanente captación de clientes nuevos.Lo
recomendable para cualquier negocio es comprender, atraer y conservar los clientes mediante una atención de calidad
desde el mismo momento de iniciar la relación. El objetivo que se persigue con esta investigación documental es mostrar la
manera de hacer de la atención, la clave para que los clientes regresen una y otra vez. Para lograr tal propósito se requiere,
entre otros aspectos, conocera profundidad al cliente, analizar lo relativo a la retención vs. pérdida de la clientela, estudiar
la relación calidad-conservación de clientes, la cultura organizacional, comunicaciones fluidas y, como elemento medular,
contar con talento humano entrenado y dispuesto a cumplir la difícil tarea de satisfacer al cliente mediante la palabra y la
venta.
Palabras clave: Atención de calidad,conservación de clientes, capital humano.
Abstract
The key to business success … the costumer satisfaction
Proven customer service has become a strategic decision both because of the harm an angry customer can cause and the
cost in financial terms of constantly capturing new customers. It is advisable for any business to understand, attract and keep
customers through quality service from very momentthe relationship starts. The goal of this documentary research is to
show how to make services the key for customers to come back again and again. To achieve this purpose it is necessary,
among other things, to know the customer in depth, to analyze aspects related to keeping vs. losing customers, to study the
quality-customer retention ratio, culture organizational, to rely on fluid communicationsand, to top it all, to have trained
personal willing to accomplish the difficult task of satisfying the customer through the sales pitch and the sale.
Key words: Quality service, keeping customers, human capital.
* Msc en Administración, Adscrita al Dpto. de Empresas, de FACES-ULA. Profesora del área de Marketing. Publica sus artículos en revistas científicas
dentro y fuera del país. Autora dellibro titulado “Marketing es servicio al cliente”.
ISSN: 1317-8822 • AÑO 3 • Nº 1 • VOL 3 • ENERO - JUNIO, 2004 • 39-50 • VISIÓN GERENCIAL
Marlene Peñaloza de Garcia
La atención al cliente como ventaja
competitiva
Introducción1
VISIÓN GERENCIAL
40
La atención al cliente se ha convertido en una
decisión estratégica para cualquier negocio en cualquier
parte del mundo, tiene que competir nosólo en la
búsqueda de clientes sino en conservarlos, y una manera
de lograrlo es a través de una excelente atención. Ello
implica centrarse en el cliente, propiciar una relación
de ganar-ganar, diseñar el ambiente apropiado para una
armónica interacción social y un entorno comercial que
invite a permanecer en el establecimiento, todo lo cual
puede constituir la manera de diferenciarse de loscompetidores.
La eliminación gradual pero incesante de fronteras
ha ampliado los mercados a límites inimaginables
tiempo atrás; ello ha traído consigo grandes
oportunidades para las empresas como puede ser un
amplio potencial de crecimiento de su cartera de clientes,
pero también serias amenazas ante la posibilidad de
perderlos dada la intensa competencia. Aunado a lo
anterior, hoy los clientesson mucho mas conocedores,
exigentes y menos leales.
Entre un cliente satisfecho y la firma se permuta
valor en función de la utilidad (en términos monetarios)
o de los beneficios recibidos, generándose un entramado
donde el aporte de valor se traduce en compromiso y
lealtad con la empresa. Una superior conservación de
clientes en forma sistemática conlleva el potencial de
más altas utilidades....
La clave para el éxito empresarial…
¡la satisfacción del cliente!
VISIÓN GERENCIAL
39
RECIBIDO: 22-11-2004 • ACEPTADO: 01-12-2004
Resumen
Una comprobada atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica tanto por el daño que hace un
cliente disgustado, como por lo costoso que resulta en términos financieros la permanente captación de clientes nuevos.Lo
recomendable para cualquier negocio es comprender, atraer y conservar los clientes mediante una atención de calidad
desde el mismo momento de iniciar la relación. El objetivo que se persigue con esta investigación documental es mostrar la
manera de hacer de la atención, la clave para que los clientes regresen una y otra vez. Para lograr tal propósito se requiere,
entre otros aspectos, conocera profundidad al cliente, analizar lo relativo a la retención vs. pérdida de la clientela, estudiar
la relación calidad-conservación de clientes, la cultura organizacional, comunicaciones fluidas y, como elemento medular,
contar con talento humano entrenado y dispuesto a cumplir la difícil tarea de satisfacer al cliente mediante la palabra y la
venta.
Palabras clave: Atención de calidad,conservación de clientes, capital humano.
Abstract
The key to business success … the costumer satisfaction
Proven customer service has become a strategic decision both because of the harm an angry customer can cause and the
cost in financial terms of constantly capturing new customers. It is advisable for any business to understand, attract and keep
customers through quality service from very momentthe relationship starts. The goal of this documentary research is to
show how to make services the key for customers to come back again and again. To achieve this purpose it is necessary,
among other things, to know the customer in depth, to analyze aspects related to keeping vs. losing customers, to study the
quality-customer retention ratio, culture organizational, to rely on fluid communicationsand, to top it all, to have trained
personal willing to accomplish the difficult task of satisfying the customer through the sales pitch and the sale.
Key words: Quality service, keeping customers, human capital.
* Msc en Administración, Adscrita al Dpto. de Empresas, de FACES-ULA. Profesora del área de Marketing. Publica sus artículos en revistas científicas
dentro y fuera del país. Autora dellibro titulado “Marketing es servicio al cliente”.
ISSN: 1317-8822 • AÑO 3 • Nº 1 • VOL 3 • ENERO - JUNIO, 2004 • 39-50 • VISIÓN GERENCIAL
Marlene Peñaloza de Garcia
La atención al cliente como ventaja
competitiva
Introducción1
VISIÓN GERENCIAL
40
La atención al cliente se ha convertido en una
decisión estratégica para cualquier negocio en cualquier
parte del mundo, tiene que competir nosólo en la
búsqueda de clientes sino en conservarlos, y una manera
de lograrlo es a través de una excelente atención. Ello
implica centrarse en el cliente, propiciar una relación
de ganar-ganar, diseñar el ambiente apropiado para una
armónica interacción social y un entorno comercial que
invite a permanecer en el establecimiento, todo lo cual
puede constituir la manera de diferenciarse de loscompetidores.
La eliminación gradual pero incesante de fronteras
ha ampliado los mercados a límites inimaginables
tiempo atrás; ello ha traído consigo grandes
oportunidades para las empresas como puede ser un
amplio potencial de crecimiento de su cartera de clientes,
pero también serias amenazas ante la posibilidad de
perderlos dada la intensa competencia. Aunado a lo
anterior, hoy los clientesson mucho mas conocedores,
exigentes y menos leales.
Entre un cliente satisfecho y la firma se permuta
valor en función de la utilidad (en términos monetarios)
o de los beneficios recibidos, generándose un entramado
donde el aporte de valor se traduce en compromiso y
lealtad con la empresa. Una superior conservación de
clientes en forma sistemática conlleva el potencial de
más altas utilidades....
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