asa etn clientes

1. Resolución de la primera llamada
2. Las investigaciones recientes sugieren que no solo KPI (Key Performance Indicators) tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente, sino, por sobretodo, la efectividad en la resolución en la primera llamada (FCR). De esta manera, según estudios realizados a propósito de la relación con contactos del cliente por la Consultoría de Medición de Calidadde Servicio (SQM), se considera que por cada 1% de mejora en la FCR (First Call Resolution), se obtiene una mejora del 1 % en la satisfacción del cliente.
En un estudio de más de 150 centros decontacto, SQM encontró que los call center que lograron "clase mundial" en satisfacción de clientes tenían un promedio de 86% de efectividad en FCR, mientras que los centros que no estaban en la élitetenían un promedio de FCR de sólo el 67% .
3. De esta manera, el aumento de la satisfacción del cliente no es el único gran beneficio realizado por los centros de contacto que permitan alcanzar altosFCR.
2. Nivel de servicio/Tiempo de respuesta
Tanto el nivel del servicio como el tiempo de respuesta de la llamada son métricas clásicas, y fundamentales son útiles para la gestión eficaz de loscentros de contacto y la experiencia del cliente.
Estas métricas indican cómo es el acceso de los clientes al call center, el número de agentes necesarios para ofrecer un servicio eficiente y cómo escomparativamente el servicio respecto de la competencia.
El nivel del servicio se define como: "X por ciento de las llamadas contestadas en Y cantidad de segundos", por ejemplo, el 80 % de las llamadasatendidas en 20 segundos.
El tiempo de respuesta (que es el equivalente al nivel de servicio para las transacciones que no tienen que manejar el momento de su llegada) se define como: "100% de lasllamadas gestionadas dentro de n días/horas/minutos", por ejemplo, todas las consultas por correo electrónico de los clientes gestionadas en cuatro horas.
3. Satisfacción del cliente
La satisfacción...