asas
Páginas: 14 (3286 palabras)
Publicado: 31 de marzo de 2014
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
DESDE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA
Unidad 3
Mercadeo de servicios
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
La misión, visión y la política de
calidad deben evidenciar con claridad
el enfoque de la alta dirección hacia
la calidad en todos los procesos de la
entidad.
(Riveros Silva 2007)
GESTIÓN ESTRATÉGICA EN EL
SERVICIO
PLANIFICACIÓNESTRATÉGICA
Es
un
mapa
de
posibles
decisiones futuras, ya sea dentro
de una organización o en nuestra
vida personal.
Proceso continuo que consiste en adoptar ahora decisiones (asunción
de
riesgos)
empresariales
conocimiento
posible
sistemáticamente
decisiones,
y
los
en
de
sistemáticamente
su
esfuerzos
medir
los
carácter
necesariosresultados
y
con
futuro;
para
de
en
el
organizar
ejecutar
éstas
mayor
éstas
decisiones
comparándolos con las expectativas mediante la retroacción sistemática
organizada.
(Peter Drucker citado por Gómez Castañeda, Omar R.: "Planificación Estratégica" en
Contribuciones
a
la
Economía,
enero
2005)
Procesos de desarrollar y mantener
unajuste
estratégico
entre
los
objetivos de la organización, sus
peculiaridades y las oportunidades
cambiantes
del
contexto
de
MK
(Kotler y Armstrong)
Con la planificación estratégica se
sientan
las
bases.
(planes
a
mediano y largo plazo dentro de las
organizaciones)
Niveles
de
la
Planificación
Estratégica
a. Nivel Corporativo:donde se define la
misión de la empresa, los objetivos,
visión, valores, principios y la cartera de
negocios
b. Nivel de la Unidad de Negocio, el
producto
planifica
y
el
el
MK
mercado:
y
otras
funcionales de la empresa.
donde
se
estrategias
MISIÓN
1. DEFINICIÓN DE LA MISIÓN
Qué es?
Es una suma, una declaración de lo que la
organización quiere conseguiren su entorno.
La misión de las organizaciones se debe
revisar cada cierto tiempo, adecuarla a los
cambios del entorno y que sea una guía
actualizada para la consecución de las metas
dentro de las organizaciones.
Características o Atributos de la Misión
Cuál es mi negocio? Quién es el
consumidor? Qué es lo que valoran los
consumidores?
1. Concreta: Debe ser aplicable a la realidad.2. Ajustarse al entorno del mercado: a los
cambios de mercado y necesidades de los
clientes.
3.
Comprometedora:
los
empleados
y
directivos deben sentir que deben trabajar
unidos para cumplir la misión de la organización.
4. Llegar al corazón de los empleados y
también del cliente externo cuando este la
conoce.
5.
Debe
reflejar
las
creencias
fundamentales de la organización6. Enfocada al mercado y en función de las
necesidades del cliente.
ALGUNOS EJEMPLOS
…Prevenir y aliviar, en cualquier circunstancia en la
cual sea su deber intervenir, el sufrimiento y la
desprotección
contingencias
de
las
personas
ocasionales,
afectadas
con
por
absoluta
imparcialidad, sin discriminación por motivos de
nacionalidad, raza, sexo, religión, idioma,condición
social u opinión política; proteger la vida y la salud de
las personas y su dignidad como seres humanos, en
particular, en tiempo de conflicto armado y en otras
situaciones de emergencia,….
Somos una universidad pública que forma
profesionales integrales e investigadores(as)
en ejercicio autónomo de la responsabilidad
social
y
en
académica
humano,
búsquedapara
la
de
propiciar
democracia
la
excelencia
el
desarrollo
participativa,
la
sostenibilidad ambiental y el avance de las
ciencias, la tecnología, la innovación y las
artes en la región Caribe colombiana y el país.
VISIÓN
2. VISIÓN
Visualización de lo que se quiere que sea la
empresa en un futuro determinado. Proyecta la
misión en el tiempo....
DESDE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA
Unidad 3
Mercadeo de servicios
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
La misión, visión y la política de
calidad deben evidenciar con claridad
el enfoque de la alta dirección hacia
la calidad en todos los procesos de la
entidad.
(Riveros Silva 2007)
GESTIÓN ESTRATÉGICA EN EL
SERVICIO
PLANIFICACIÓNESTRATÉGICA
Es
un
mapa
de
posibles
decisiones futuras, ya sea dentro
de una organización o en nuestra
vida personal.
Proceso continuo que consiste en adoptar ahora decisiones (asunción
de
riesgos)
empresariales
conocimiento
posible
sistemáticamente
decisiones,
y
los
en
de
sistemáticamente
su
esfuerzos
medir
los
carácter
necesariosresultados
y
con
futuro;
para
de
en
el
organizar
ejecutar
éstas
mayor
éstas
decisiones
comparándolos con las expectativas mediante la retroacción sistemática
organizada.
(Peter Drucker citado por Gómez Castañeda, Omar R.: "Planificación Estratégica" en
Contribuciones
a
la
Economía,
enero
2005)
Procesos de desarrollar y mantener
unajuste
estratégico
entre
los
objetivos de la organización, sus
peculiaridades y las oportunidades
cambiantes
del
contexto
de
MK
(Kotler y Armstrong)
Con la planificación estratégica se
sientan
las
bases.
(planes
a
mediano y largo plazo dentro de las
organizaciones)
Niveles
de
la
Planificación
Estratégica
a. Nivel Corporativo:donde se define la
misión de la empresa, los objetivos,
visión, valores, principios y la cartera de
negocios
b. Nivel de la Unidad de Negocio, el
producto
planifica
y
el
el
MK
mercado:
y
otras
funcionales de la empresa.
donde
se
estrategias
MISIÓN
1. DEFINICIÓN DE LA MISIÓN
Qué es?
Es una suma, una declaración de lo que la
organización quiere conseguiren su entorno.
La misión de las organizaciones se debe
revisar cada cierto tiempo, adecuarla a los
cambios del entorno y que sea una guía
actualizada para la consecución de las metas
dentro de las organizaciones.
Características o Atributos de la Misión
Cuál es mi negocio? Quién es el
consumidor? Qué es lo que valoran los
consumidores?
1. Concreta: Debe ser aplicable a la realidad.2. Ajustarse al entorno del mercado: a los
cambios de mercado y necesidades de los
clientes.
3.
Comprometedora:
los
empleados
y
directivos deben sentir que deben trabajar
unidos para cumplir la misión de la organización.
4. Llegar al corazón de los empleados y
también del cliente externo cuando este la
conoce.
5.
Debe
reflejar
las
creencias
fundamentales de la organización6. Enfocada al mercado y en función de las
necesidades del cliente.
ALGUNOS EJEMPLOS
…Prevenir y aliviar, en cualquier circunstancia en la
cual sea su deber intervenir, el sufrimiento y la
desprotección
contingencias
de
las
personas
ocasionales,
afectadas
con
por
absoluta
imparcialidad, sin discriminación por motivos de
nacionalidad, raza, sexo, religión, idioma,condición
social u opinión política; proteger la vida y la salud de
las personas y su dignidad como seres humanos, en
particular, en tiempo de conflicto armado y en otras
situaciones de emergencia,….
Somos una universidad pública que forma
profesionales integrales e investigadores(as)
en ejercicio autónomo de la responsabilidad
social
y
en
académica
humano,
búsquedapara
la
de
propiciar
democracia
la
excelencia
el
desarrollo
participativa,
la
sostenibilidad ambiental y el avance de las
ciencias, la tecnología, la innovación y las
artes en la región Caribe colombiana y el país.
VISIÓN
2. VISIÓN
Visualización de lo que se quiere que sea la
empresa en un futuro determinado. Proyecta la
misión en el tiempo....
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