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asdasd asdsdsdsadsad servicios desarrollados de acuerdo a la exigencia que un nuevo mercado como el peruano -moderno, competitivo y con proyección mundial- demanda. Bajo el concepto “Nuevo Perú, Nuevo Banco”, en el ejercicio 2012 BBVA Continental informó lo que ya venía entregándole orientado a un solo fin: convertirse en un banco sencillo para sus clientes y así facilitarles la vida en suesfuerzo para el crecimiento.
Para Jara (2012) en su investigación sobre Calidad de atención del Banco de Crédito del Perú. Trujillo. Menciona que el desempeño en este segmento ha sido satisfactorio, con un incremento significativo del 42% en número de clientes, del 24% en volumen de negocio y del 14% en rentabilidad. Cifras que reflejan el énfasis que el BCP pone en los segmentos de alto valor. Comomejora de la calidad el banco revisó y optimizó los procesos relacionados a la resolución de reclamos, cotización de precios, análisis de riesgos y gestión de cobranza. Estos ajustes le permitieron brindar un excelente servicio a sus clientes, priorizando la rapidez y la eficiencia en la atención.
Para Morales (2013) en su investigación sobre Satisfacción del cliente de Scotiabank, Con unanueva propuesta en el esquema de fidelización, el banco logró atender distintos segmentos de clientes de manera diferenciada, manejando conceptos de rentabilidad-retorno y entendiendo la importancia de construir relaciones de largo plazo.

2.2.2. Bases Teóricas.
2.2.2.1. Calidad de servicio
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad,servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de servicios desarrollados de acuerdo a la exigencia que un nuevo mercado como el peruano -moderno, competitivo y con proyección mundial- demanda. Bajo el concepto “Nuevo Perú, Nuevo Banco”, en el ejercicio 2012 BBVA Continental informó lo que ya venía entregándole orientado a un solo fin: convertirse en un banco sencillo para susclientes y así facilitarles la vida en su esfuerzo para el crecimiento.
Para Jara (2012) en su investigación sobre Calidad de atención del Banco de Crédito del Perú. Trujillo. Menciona que el desempeño en este segmento ha sido satisfactorio, con un incremento significativo del 42% en número de clientes, del 24% en volumen de negocio y del 14% en rentabilidad. Cifras que reflejan el énfasis que elBCP pone en los segmentos de alto valor. Como mejora de la calidad el banco revisó y optimizó los procesos relacionados a la resolución de reclamos, cotización de precios, análisis de riesgos y gestión de cobranza. Estos ajustes le permitieron brindar un excelente servicio a sus clientes, priorizando la rapidez y la eficiencia en la atención.
Para Morales (2013) en su investigación sobreSatisfacción del cliente de Scotiabank, Con una nueva propuesta en el esquema de fidelización, el banco logró atender distintos segmentos de clientes de manera diferenciada, manejando conceptos de rentabilidad-retorno y entendiendo la importancia de construir relaciones de largo plazo.

2.2.2. Bases Teóricas.
2.2.2.1. Calidad de servicio
Para entender el concepto de calidad de servicio se debenconocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de
servicios desarrollados de acuerdo a la exigencia que un nuevo mercado como el peruano -moderno, competitivo y con proyección mundial- demanda. Bajo el concepto “Nuevo Perú, Nuevo Banco”, en el ejercicio 2012 BBVA Continental informó lo que ya venía entregándole orientado a un solofin: convertirse en un banco sencillo para sus clientes y así facilitarles la vida en su esfuerzo para el crecimiento.
Para Jara (2012) en su investigación sobre Calidad de atención del Banco de Crédito del Perú. Trujillo. Menciona que el desempeño en este segmento ha sido satisfactorio, con un incremento significativo del 42% en número de clientes, del 24% en volumen de negocio y del 14% en...