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4343400-91440000
047053500FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES
“EFECTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER) PARA MEJORAR LA RENTABILIDAD EN LA GESTIÓN DE CLIENTES EN EL INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO INFORMÁTICA, COMPUTACIÓN Y CIENCIAS EMPRESARIALES (ICCE)”
Tesis para optar el título profesionalde:
Ingeniero de Sistemas
Autor:
CARMEN ELIZABETH ASENCIO AMBROSIO
Asesor:
Ing. ÓSCAR ZOCÓN ALVA
Cajamarca – Perú
2014
COPYRIGHT ©2014 byCARMEN ELIZABETH ASENCIO AMBROSIO
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Todos los Derechos Reservados
APROBACIÓN DE LA TESISEl(La) asesor(a) y los miembros del jurado evaluador asignados, APRUEBAN la tesis desarrollada por el(la) Bachiller Carmen Elizabeth AsencioAmbrosio, denominada:
-30049168275“EFECTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER) PARA MEJORAR LA RENTABILIDAD EN LA GESTIÓN DE CLIENTES EN EL INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO INFORMÁTICA, COMPUTACIÓN Y CIENCIAS EMPRESARIALES (ICCE)”
00“EFECTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER) PARA MEJORAR LA RENTABILIDADEN LA GESTIÓN DE CLIENTES EN EL INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO INFORMÁTICA, COMPUTACIÓN Y CIENCIAS EMPRESARIALES (ICCE)”

Ing. Óscar Gilberto Zocón Alva
ASESOR
Ing. Nombres y Apellidos
JURADO
PRESIDENTE
Ing. Nombres y Apellidos
JURADO
Ing. Nombres y Apellidos
JURADO

DEDICATORIADedico esta tesis a mis padres, Jorge y Maribel, por ser mi fuerza, mi motor y orgullopara seguir adelante, para superarme día a día, por todo el apoyo y sobretodo el amor que me han brindado haciéndome saber que siempre contaré con ellos incondicionalmente… son mi más grande tesoro…
A mi hermano César por engreírme, hacerme reír con cada ocurrencia suya, porque sé que siempre que necesite un abrazo él estará ahí para dármelo, porque nunca dejará ser mi bebé y el mejor y apreciadoregalo que mis padres me pudieron dar.
A mi papito Aladino, a mi mami Rita y a mi mamita Trigidia, que desde el cielo sé que me cuida, por haberme brindado su tiempo cuando era pequeña al cuidarme e inculcarme valores los cuales me han permitido ser una persona de bien.
A todos ellos por ser mis pilares más fuertes que me permiten estar de pie y enfrentarme a cada nuevo reto que se me presenta.AGRADECIMIENTO
ÍNDICE DE CONTENIDOS TOC \o "1-4" \h \z \t "Título,1" APROBACIÓN DE LA TESIS PAGEREF _Toc383789432 \h iiDEDICATORIA PAGEREF _Toc383789433 \h iiiAGRADECIMIENTO PAGEREF _Toc383789434 \h ivÍNDICE DE CONTENIDOS PAGEREF _Toc383789435 \h vÍNDICE DE TABLAS PAGEREF _Toc383789436 \h viiÍNDICE DE GRÁFICOS PAGEREF _Toc383789437 \h viiiRESUMEN PAGEREF _Toc383789438 \h ixABSTRACT PAGEREF_Toc383789439 \h xCAPÍTULO 1.INTRODUCCIÓN PAGEREF _Toc383789440 \h 11.1.Realidad problemática PAGEREF _Toc383789441 \h 11.2.Formulación del problema PAGEREF _Toc383789442 \h 31.3.Justificación PAGEREF _Toc383789443 \h 31.4.Limitaciones PAGEREF _Toc383789444 \h 41.5.Objetivos PAGEREF _Toc383789445 \h 51.5.1.Objetivo General PAGEREF _Toc383789446 \h 51.5.2.Objetivos Específicos PAGEREF _Toc383789447 \h5CAPÍTULO 2.MARCO TEÓRICO PAGEREF _Toc383789448 \h 72.1.Antecedentes PAGEREF _Toc383789449 \h 72.2.Bases Teóricas PAGEREF _Toc383789450 \h 82.3.Definición de términos básicos PAGEREF _Toc383789451 \h 16CAPÍTULO 3.HIPÓTESIS PAGEREF _Toc383789452 \h 193.1.Formulación de la hipótesis PAGEREF _Toc383789453 \h 193.2.Operacionalización de variables PAGEREF _Toc383789454 \h 19CAPÍTULO 4.PRODUCTO DEAPLICACIÓN PROFESIONAL PAGEREF _Toc383789455 \h 21CAPÍTULO 5.MATERIALES Y MÉTODOS PAGEREF _Toc383789456 \h 265.1.Tipo de diseño de investigación. PAGEREF _Toc383789457 \h 265.2.Material de estudio. PAGEREF _Toc383789458 \h 265.2.1.Unidad de estudio. PAGEREF _Toc383789459 \h 265.2.2.Población. PAGEREF _Toc383789460 \h 265.2.3.Muestra. PAGEREF _Toc383789461 \h 265.3.Técnicas, procedimientos e...