asddfsf
Páginas: 3 (548 palabras)
Publicado: 19 de noviembre de 2013
ENTREGA Y DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS
1.- PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO
1.1.- LA IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO.
Todo lo que hagan o digan puede influiren las percepciones acerca de la organización.
Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.
1.2.- SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y UTILIDADES.Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima facilita el contacto.
Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los empleados, quees tanto como relacionar satisfacción de cliente como lealtad del empleado.
Cadena de valor del servicio. (Ver figura).
1.3.- EL COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS DIRIGE LAS CARACTERÍSTICASDE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Los empleados del servicio influyen sobre las características de la calidad del servicio:
CONFIABILIDAD, entregar el servicio como prometió.
RESPONSABILIDAD,deseo de servicio con rapidez y rigor.
SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.
EMPATÍA, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar.
TANGIBLES,instalaciones, decoración, etc.
2-. EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO.
Los empleados de contacto establecen un vínculo entre el cliente y la empresa.
¿Qué personas desarrollan estas funcionescruciales? ¿Cuáles son sus habilidades y su experiencia?
En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al detall, los empleados de contacto son los menos preparados y los peor pagados dela organización.
Además de las habilidades personales estos puestos requieren elevados niveles de trabajo emocional y suele ser necesaria la habilidad para manejar conflictos interpersonales.2.1.- TRABAJO EMOCIONAL.
Se refiere al trabajo que va más allá de las habilidades físicas necesarias para desarrollar el trabajo y realizarlo con la calidad requerida.
Significa también sonreír,...
1.- PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO
1.1.- LA IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO.
Todo lo que hagan o digan puede influiren las percepciones acerca de la organización.
Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.
1.2.- SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y UTILIDADES.Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima facilita el contacto.
Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los empleados, quees tanto como relacionar satisfacción de cliente como lealtad del empleado.
Cadena de valor del servicio. (Ver figura).
1.3.- EL COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS DIRIGE LAS CARACTERÍSTICASDE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Los empleados del servicio influyen sobre las características de la calidad del servicio:
CONFIABILIDAD, entregar el servicio como prometió.
RESPONSABILIDAD,deseo de servicio con rapidez y rigor.
SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.
EMPATÍA, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar.
TANGIBLES,instalaciones, decoración, etc.
2-. EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO.
Los empleados de contacto establecen un vínculo entre el cliente y la empresa.
¿Qué personas desarrollan estas funcionescruciales? ¿Cuáles son sus habilidades y su experiencia?
En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al detall, los empleados de contacto son los menos preparados y los peor pagados dela organización.
Además de las habilidades personales estos puestos requieren elevados niveles de trabajo emocional y suele ser necesaria la habilidad para manejar conflictos interpersonales.2.1.- TRABAJO EMOCIONAL.
Se refiere al trabajo que va más allá de las habilidades físicas necesarias para desarrollar el trabajo y realizarlo con la calidad requerida.
Significa también sonreír,...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.