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Ramo: Customer Service
Fecha: 04-10-2011

Índice

*Introducción Pag.3
*Seleccionar un Hotel de la ciudad de Santiago Pag.4
*Investigar si el hotel posee Departamento y/o Área Pag.5 y 6
de Atención al Cliente, describir la operación de éste
-Explique si él hotel seleccionado estácertificado
por ISO. Si es así, identificar la certificación, explicar
en qué consiste, por qué se certificaron en dicha ISO,
cómo obtuvieron la certificación.
* Explique si el hotel maneja Manuales de Calidad y Pag.7
describan cómo operan éstos, haga un análisis de ellos.
-Explique y describa los instrumentos que manejan
para medir la satisfacción del cliente delhotel, describa
los niveles de satisfacción.
*Proponga mejora del Sistema de Medición de Calidad Pag.8
de Servicio al cliente que cuenta el Hotel
*Conclusión Pag.9
*Bibliografía Pag.10

Introducción

Este trabajo consiste en investigar, sobre losestándares de calidad en hoteles de Santiago, en este caso es el Hotel Manquehue de 4 estrellas, el objetivo es conocer el estado en que se encuentran éstos, de acuerdo a la relación que existe entre el hotel y el cliente, la orientación que tiene el hotel para dar un servicio de calidad, como también la atención que brinda, esto por medio de la certificación ISO, los manuales de calidad, como tambiénmedición de la calidad, bajo una apreciación subjetiva del cliente, lo mencionado previamente es súper importante, porque se puede analizar el enfoque que tiene el hotel para sus clientes, haciendo valer su opinión en plazos futuros, siendo un respaldo para el cliente y a la vez garantía, que estén implementados los estándares de calidad, que tienen relevancia a nivel internacional.Antecedentes Generales

1-Seleccionar un Hotel de la ciudad de Santiago:

El Hotel seleccionado es el Hotel Manquehue, Hotel de 4 Estrellas, ubicado en la Calle Esteban del l’Orto 6615, comuna Las Condes, Santiago.
A continuación su ubicación geográfica:

Hotel Manquehue está ubicado en Esteban dell' Orto #6615, en Las Condes, el barrio más exclusivo de Santiago, a pasos de los más importantescentros comerciales del país. Fácil acceso desde el aeropuerto y desde el centro, a sólo 5 minutos del Metro subterráneo. Desde nuestra ubicación usted puede acceder en poco tiempo a los lugares turísticos más emblemáticos de esta ciudad

2-Investigar si el hotel posee Departamento y/o Área de Atención al Cliente, describir la operación de éste.

Este Hotel no posee Departamento y/o Área deatención al Cliente, aunque se proyectan a conformar este departamento, para así dar un mejor servicio de calidad a los clientes, tomando en cuenta sus requerimientos y necesidades. Por el momento los clientes del hotel Manquehue, reciben una atención más específica y directa desde la Recepción y por ende de los encargados de ella, recepcionistas, como también del Gerente de turno del Hotel, para así daruna atención de calidad, escuchando al cliente, siendo proactivos y a la vez otorgando una relación más familiar entre el cliente interno y el cliente externo.

3-Explique si él hotel seleccionado está certificado por ISO. Si es así, identificar la certificación, explicar en qué consiste, por qué se certificaron en dicha ISO, cómo obtuvieron la certificación.

Este Hotel no presenta ningunacertificación ISO, pero nos mencionaron que pronto optaran por una, esto, a largo plazo, debido a los requerimientos previos de una certificación ISO 9001.
La ISO 9001 que establece una norma no sólo para la Gestión de Sistemas de calidad sino para cualquier sistema en general.
La ISO 9001 está ayudando a todo tipo de organizaciones a tener éxito, a través de un incremento de la satisfacción...