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LECTURA N°2: DETERMINING CUSTOMER REQUIREMENTS
DOCTORANDO: ROSARIO LEONOR GONZALES LOVON
1. Explique en que consiste el desarrollo de dimensiones de la calidad.
Es un proceso de identificaciónde los requerimientos del Cliente a través de diversas fuentes. Se puede considerar los requisitos del Cliente como las características del producto o servicio que representan estas importantesdimensiones.
2. ¿Explique los 2 pasos del proceso para establecer dimensiones de la calidad con un ejemplo: generación de dimensiones+desarrollo específico de ejemplos (2 dimensiones)
Los dos pasosdel proceso para establecer dimensiones de la calidad son los siguientes:
1° Buscando como fuente la literatura publicada (fuentes de información) que abarcan industrias específicas y podríancontener información sobre algunas dimensiones de calidad o requerimientos del Cliente.
2° Solicitando a la gente dentro de la Empresa examinar el proceso del negocio y determinar el proceso del negocio,indicando las dimensiones fundamentales de calidad del servicio o producto que ofrecen.
1. Capacidad de respuesta, grado en que el proveedor reacciona con prontitud al cliente, por ejemplo fueronrápidos en la atención de un reclamo realizado.
2. Cumplimiento de plazos, grado en que el trabajo se lleva a cabo dentro de plazos establecidos del cliente o dentro del plazo negociado, por ejemplose conocieron los plazos de entrega del DNI.

3. ¿En que consiste el enfoque de generación de incidentes críticos y la categorización de los mismos?

Generación de incidentes críticos, es unatécnica que consiste en obtener información de los Clientes acerca de incidentes reales que considera la posibilidad de definir aspectos buenos y malos del producto o servicio. Estos incidentesdefinirán los elementos de satisfacción.

Categorización de incidentes críticos, consiste en la agrupación de incidentes; siendo la clave de clasificación el centrarse en un adjetivo específico o un...