Asegurar La Calidad En El

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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OBJETIVO GENERAL
Proponer una metodología para la planeación, diseño, operación, mantenimiento y mejora de un proceso para el manejo de los reclamos de los clientes en las organizaciones.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Describir la planificación del proceso de reclamos. - Definir las actividades que hacen parte de unproceso de atención de reclamos. - Definir métodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos. - Presentar metodologías para gestionar los reclamos de los clientes con el fin de identificar acciones de mejora.
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PARA QUÉ Y POR QUÉ UN PROCESO DE RECLAMOS?
-Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto yresponsable. - Aumentar la habilidad de las empresas para resolver los reclamos de manera consistente, sistemática y responsable para satisfacción del reclamante y de la organización. -Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias y eliminar causas raíces de los reclamos.

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PARA QUÉ Y PORQUÉ UN PROCESO DE RECLAMOS?
-Fortalecerun enfoque hacia el cliente para resolver reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes.

-Suministrar una base para la continua revisión y análisis del proceso de reclamos, la solución de los reclamos y la mejora de los procesos.

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CONCEPTOS
Reclamante
Persona, organización o su representante que haceun reclamo.

Reclamo
Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita.

SOLUCIÓN
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CONCEPTOS
Objetivo (manejo de reclamos)
Medida en la que el proceso de manejo de reclamos hayaalcanzado la expectativa como fue establecida por la política de manejo de reclamos.

Política del manejo de reclamos
Declaración por la alta dirección de una organización, de las intenciones y principios generales en relación al proceso de manejo de reclamos, el cual suministra un marco de referencia para la acción y el ajuste de los objetivos.
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6CONCEPTOS
Servicio al cliente
Interacción de una organización con los clientes, a través del ciclo de vida de los productos.

Retroalimentación
Opiniones, comentarios y expresiones de interés, en los productos o el proceso del manejo de reclamos.

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD ASOCIADOS CON EL MANEJO DE RECLAMOS
1*Enfoque al cliente 2*Enfoque por procesos

3*Mejora continua

4* Toma de decisiones basados en hechos

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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA RECLAMOS
Visibilidad
Información acerca de cómo y dónde el reclamo debería ser publicado a los clientes, personal de la organización y otras partes interesadas.

Accesibilidad
Disponibilidad de la información sobre losdetalles para presentar un reclamo y la respuesta. La información debería ser presentada en un lenguaje claro y de fácil comprensión para todos los involucrados, de manera que quienes reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el idioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo de reclamos debería ser de fácil uso o aplicación por parte de los clientes.
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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA RECLAMOS
Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debería acusar recibo por parte de la organización e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la urgencia, el respectivo tratamiento. Quienes reclaman deberían ser tratados con cortesía y mantenerse informados sobre el progreso de su reclamo.

Objetividad
Cada reclamo...