Asertividad

http://www.psicoterapeutas.com/pacientes/asertividad.htm
La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento". Está en el tercer vértice de un triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situadosen el vértice de la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo hacemos de forma tan violenta que nos descalificamos nosotros mismos (más detalles sobre estos estilos de respuesta los puedes obtener pinchando aquí).

Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechosdel otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.



http://www.aulafacil.com/habilidadessociales/curso/Lecc-29.htm
Veamos algunos ejemplos de comportamiento asertivo:

"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un servicio de costura, el cual se cobra aparte; al probarnos eltraje, acordamos con el dependiente los arreglos oportunos. Cuando acudimos a recoger el traje, la dependienta nos lo ha envuelto y no parece darnos opción a probárnoslo, estableciéndose el siguiente diálogo:



• CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevármelo me gustaría probarme el traje

• DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele equivocarse nunca

• CLIENTE: No dudo de lacalidad de su modista. Pero me quedaré más tranquilo si me pruebo el traje

(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los arreglos no se ajusta a lo acordado):

• CLIENTE: Fíjese, el largo de los pantalones no ha quedado como quería. ¿Me podría volver a tomar las medidas para arreglarlo?

• DEPENDIENTE:¿Está seguro? El largo está tal y como se señaló la otra vez. Ya le digoque nuestra modista no se equivoca.

• CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro que puede que esté equivocado, aunque me siento bastante seguro. En cualquier caso, ¿me podría tomar nuevamente las medidas? Quiero que el traje me quede perfecto. ¿No le ocurre a usted igual? Seguramente se sentirá satisfecha cuando sus clientes están contentos con la compra

• DEPENDIENTE:Está bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista no viene hasta finales de la semana. Además, le tendré que cobrar el nuevo arreglo.

• CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para mí es que el traje me quede bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho de tener que pagar de nuevo. Yo no estoy pidiendo un arreglo diferente, sino terminar uno correctamente.

•DEPENDIENTA: ¡Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas son las reglas. Tengo la tienda llena, y necesito atender a otros clientes.

• CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situación tan incómoda. Pero pienso que esta tiene fácil solución. Usted me toma las medias, y yo me encargo de hablar con el encargado para solucionar el tema del pago. Así puede seguir haciendo su trabajo.

•DEPENDIENTA: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con tanto trabajo. Voy a tomarle las medias y esta tarde le consultaré la cuestión del dinero a mi encargado."



Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de la tienda con el traje sin probar. Pero en ningún momento ha culpabilizado a la dependienta, o le ha ofendido.

Veamos ahora una situación en la que un empleado(Luis) de la cocina de un restaurante quiere hacerle una crítica a un compañero (Pedro):

• LUIS: Pedro, me gustaría hablar contigo un momento

• PEDRO: Venga, dime. ¡Rápido que hay mucho que trabajar!

• LUIS: De eso precisamente quería hablarte; verás, hace un tiempo que pienso que nosotros dos podríamos organizarnos mejor, para que el turno de noche, que es el mío, no se viera tan cargado...