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Capítulo

4

Introducción a la
solución de problemas
Al terminar este capítulo usted podrá:
• Identificar las categorías de respaldo para los problemas informados
del sistema;
• Determinar las medidas de soporte preventivo vigentes en su escuela;
• Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.
La esencia del soporte informático es ayudar a que los usuarios resuelvan losproblemas con
los que se encuentren. Con frecuencia se le llama “solución de problemas.” En este capítulo
aprenderá usted las categorías en las que se clasifican los problemas informáticos comunes.
Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de
problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar
los problemas frecuentes deinformática. Por último, aprenderá a usar una poderosa
herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con
ella e identificar un problema en una PC remota.

Categorías de soporte comunes
Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que
comunican es un síntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento.
Como técnicode soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los
problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de los
mismos es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso
se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema
operativo, conexión en red y software.

Soporte alusuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama “error de usuario.”
Entre los ejemplos comunes de error deusuario están los siguientes:

• El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa
posibilidad.

INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

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• El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo
está haciendo en forma correcta. Porejemplo, intenta de imprimir un documento
usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de
operaciones con el mouse.

• El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cómo hacerlo.

• El usuario ha hecho cambios de configuración enla PC que provocan su
funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer
y ya no se puede conectar a Internet.
Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es
importante que use la oportunidad para enseñarle a corregir el problema que ha causado,
o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporteal usuario es de
extrema importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente,
y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde
siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su
capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.

Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca doscategorías: problemas mecánicos y problemas de
hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de
sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.
Como ejemplos de problemas mecánicos están:

• La PC no enciende porque no está conectada.
• El monitor no funciona...