Asl, Una Guia De Gestion

ASL
Una Guía de Gestión

Capítulo 3
Mantenimiento
3.1 Introducción
El mantenimiento (gestión) del día a día de las aplicaciones es a menudo un aspecto descuidado de la gestión de aplicaciones, ya que normalmente sólo se relaciona con la gestión de la infraestructura técnica. Sin embargo, esto es un error. La administración de aplicaciones desempeña un papel importante en el uso yfuncionamiento de los sistemas de información.
Algunos ejemplos:
* Cuestiones sustantivas sobre el funcionamiento de un sistema de información no pueden ser contestadas por gestión de la infraestructura técnica: el conocimiento de la esencia de la información para los procesos de negocios se encuentra en la aplicación en lugar de la infraestructura. Por consiguiente, la respuesta a tal pregunta exigeprofunda familiaridad con la aplicación.
* El rendimiento se determina no sólo por la capacidad de la infraestructura, sino también por la forma en que las aplicaciones se programan y la forma en que los datos son accesados. El rendimiento del sistema será insuficiente si un programa utiliza un índice pobre o un método ineficiente de acceso.
* La experiencia demuestra que cuando se trata desistemas personalizados una gran parte de la capacidad de gestión de las aplicaciones se dedica al mantenimiento. Este trabajo no debe y no puede ser llevada a cabo por la gestión de infraestructura técnica.
La imagen de la organización de gestión de aplicaciones está determinada en gran medida por la estructura de los procesos de mantenimiento y el grado en el que las expectativas de losclientes se cumplan. Después de todo, si un sistema de información está en el suelo o defectuoso, el fallo tiene que ser resuelto de forma rápida y eficiente. La estabilidad y la corrección de un sistema de información no se manifiestan durante la etapa de diseño, sino mientras se está utilizando. Esto significa que el mantenimiento eficaz de un sistema de información es muy importante.
El objetivo delos procesos de mantenimiento es garantizar que las aplicaciones se utilizan de la mejor manera posible durante la fase operativa para apoyar los procesos de negocio, con un mínimo de recursos y con el menor número posible de interrupciones operacionales. Operación y uso de las aplicaciones requiere un conocimiento profundo de ellos y por lo tanto la gestión de la aplicación incluye una serie deprocesos para cubrir este requisito.
Los procesos de mantenimiento de ASL tienen los mismos nombres que los correspondientes procesos de ITIL. Los rasgos principales de los procesos son en realidad los mismos, pero la forma en que se llevan a cabo es muy diferente, y no hay un proceso general que abarca tanto la gestión de aplicaciones y la gestión de la infraestructura técnica. En consecuencia,el desarrollo de los procesos, y los temas que cubren, serán diferentes. Usando los mismos nombres simplemente hace más fácil la interfaz a la gestión de la infraestructura técnica. En muchos casos (por ejemplo, en el caso de estudio utilizado en este libro) las aplicaciones suelen ejecutarse en varias infraestructuras conectadas. Esta es una de las razones por las que un proceso general queabarque tanto la gestión de la infraestructura técnica como la de gestión de aplicaciones no sería factible.
3.2 Procesos de Mantenimiento
El clúster de Mantenimiento ASL consta de cinco procesos, todos los cuales están estrechamente conectados.

Los procesos de mantenimiento son:
1. Gestión de incidentes: el proceso de tratar con la respuesta primaria a las consultas, solicitudes y fallas,incluyendo la comunicación con los usuarios y con gestión de (sistemas de) información de negocio;
2. Gestión de configuración: mantener al día la información sobre el uso y versiones de objetos relacionados con una aplicación;
3. Gestión de la Disponibilidad: provisión, control y aseguramiento de la disponibilidad de servicios y componentes de aplicación;
4. Gestión de la capacidad:...