Aspectos A Tener En Cuenta Al Momento De Realizar La Implementación, Replanteamiento, Rediseño O Reingeniería De Un Departamento O Área De Servicio Al Cliente

ASPECTOS A TENER EN CUENTA AL MOMENTO DE REALIZAR LA IMPLEMENTACIÓN, REPLANTEAMIENTO, REDISEÑO O REINGENIERÍA DE UN DEPARTAMENTO O ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE

AUTORES: Mario Zapata
Luis Vargas
Juan Diego López Zapata

Introducción
Teniendo en cuenta escenarios reales de una empresa comercializadora que basa su actividad en la relación comercial con sus clientes, la cual tiene en una desus herramientas básicas el departamento de servicio al cliente, una de las principales preguntas que se realiza es ¿Qué tan eficiente y eficaz es mi departamento de servicio al cliente?
Esta pregunta se realiza ya que una de las actividades a las cuales en la actualidad se dedican estas áreas es a resolver problemas de los clientes perdiendo el foco de lo que debería realizar un departamento deservicio al cliente que es “potencializar la gestión comercial” mejorando sus indicadores de gestión y por ende los de la empresa.
Por lo que este articulo pretende articular un cumulo de información y estrategias que puedan brindar algunas señales de cómo se debe hacer el manejo de las áreas o departamento de servicio al cliente, teniendo como punto de partida las condiciones que tiene cadaempresa en aspectos como manejo de inventarios, estrategias comerciales o gerenciales, manejo del tiempo y los recursos, responsabilidad empresarial y enfoque al cliente con el objetivo básico de mejorar la gestión comercial y de rentabilidad de la empresa.
Resumen
La idea del artículo es mostrar como seria o hacia donde debería tender la implementación, replanteamiento, rediseño o reingeniería deun departamento o área de servicio al cliente con el objetivo de proyectar comercialmente el área basada en los siguientes aspectos fundamentales:
       Tendencias de la atención y servicio al cliente.
       Recursos, métodos y metodologías del servicio al cliente
       El mercadeo y el servicio al cliente
       El personal de servicio al cliente
Todo esto basado en los escenariosEXTERNOS, INTERNOS SOCIALES Y ECONOMICOS que se presentan en la empresa objetivo, contemplando y teniendo en cuenta las variables para cada uno de estos y como es su afectación al objetivo final, mejorar los indicadores de gestión del área de servicio al cliente y los generales de la empresas.
Abstract

The main idea of ​​this paper is to show how would be implementation, rethinking, redesign orreengineering of a department or customer service area with the aim target of commercial area based on the following aspects:

• Trends in customer care and service.
• Resources, methods and myths of customer service
• The marketing and customer service
• The customer service personnel

All this based on the external environment, internal, social and economic features , presented in thetarget company, watching and taking into account the variables for each of these and as is its effect on the ultimate goal, to improve management indicators of service area customer and general business.
Palabras Claves
Servicio al Cliente, Empresa, Indicadores de Gestión, Inventario, Mercadeo, Enfoque al cliente.
Escenarios y Elementos

Contenido

       Tendencias de la atención y servicioal cliente.

Para las actuales empresas la presentación de un producto, la calidad y hasta el precio del mismo, pasó a un segundo plano, ahora son los consumidores o clientes quienes quieren tener la preferencia y la voz en el servicio o en el beneficio adquirido.
Es así como las mismas empresas deben trabajar aún más en generar ventajas competitivas que estén superando las expectativas delcliente y que estén por encima de su competencia directa, teniendo en cuenta que estas ventajas deben sobrepasar las satisfacción del consumidor.
El servicio al cliente no es un plus en las compañías, se ha convertido en una obligación para éstas, si se quiere sobre salir en el mercado y si se quiere atraer más consumidores, quienes exigen cada día más y quienes tienen un gran abanico de...