Atecedentes de una investigacion


1.1 Antecedentes de la investigación.

Los antecedentes de la investigación se dividen en dos partes: los antecedentes del estudio y los antecedentes del problema. El primero hace referencia a la importancia del tema de la satisfacción de los clientes a través de tiempo y el segundo los hechos que originan el problema a plantear.

1.1.1 Antecedentes del estudio.

Un estudio desatisfacción aporta información objetiva a la dirección sobre las necesidades reales de sus clientes. Por tal razón, se debe saber cuáles son sus expectativas y su percepción de los productos y servicios.

Entre los aspectos que mencionan algunos autores para medir la satisfacción de estos se pueden mencionar los siguientes:

Conocer la percepción de los clientes/servicios y adaptar el producto a susnecesidades, optimizar nuestras inversiones en aquellos aspectos fundamentales para nuestros clientes, planes de acción basados en datos fiables y objetivos, conocer la evolución de mis productos/servicios, además de la competencia. (Asociación Española para la calidad, 2003).

Empíricamente, otros autores también mencionan distintos factores que influyen en la satisfacción de los clientes:1. Fidelidad.
2. Recomendación a otros.
3. La competitividad de nuestra empresa.
4. Satisfacción de nuestros colaboradores.



En el año 2002, Blackwell, Miniard y Engel estudiaron que un determinante fundamental de la satisfacción es la percepción del consumidor acerca del funcionamiento del producto durante el consumo. Un mal desempeño y experiencia de consumo desfavorable dan comoresultado consumidores insatisfechos con el producto, a menos que existan circunstancias atenuantes. En general, mientras más favorable sea el servicio de un producto mayor será la satisfacción del cliente. Aun así, un buen desempeño no asegura clientes satisfechos, debido a que la satisfacción del cliente depende de algo más que el cumplimiento real.

En la actualidad la satisfacción de los clientesha tomado una gran importancia, tanto así que las empresas dejaron de enfocarse tanto en los productos y decidieron enfocarse de igual manera en la calidad de los servicios para tratar de satisfacer al mayor número de clientes posible; esto no quiere decir que anteriormente no había personas interesadas en la importancia de este punto. Algunos autores que realizaron investigaciones más de veinteaños atrás, tienen resultados que guardan mucha relación con los de la actualidad.

En el caso de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985, 1988), para las investigaciones que llevaron a cabo, ellos realizaron un primer estudio exploratorio que les permitió identificar diez elementos determinantes de la calidad del servicio, independientemente del tipo de servicio. Estos elementos o dimensiones sonlos siguientes:

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal, y materiales de comunicación.

Fiabilidad: habilidad para brindar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.

Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.

Profesionalidad: que los empleados dispongan de lashabilidades y conocimientos necesarios para la prestación del servicio.
Cortesía: Atención, respeto, amabilidad con los clientes por parte del personal de contacto.

Credibilidad: Veracidad, creencia, y honestidad sobre el servicio que se ofrece.

Seguridad: que los clientes estén tranquilos y no perciban peligros o riesgos en su relación con el proveedor del servicio.

Accesibilidad:facilidad para contactar y acceder a la empresa.

Comunicaciones: el proveedor del servicio mantiene a los clientes informados y además están dispuestos a escucharlo.

Comprensión del cliente: esforzarse para conocer a los clientes y comprender sus necesidades.

Según Alan Dukan (1998), la búsqueda de satisfacción del cliente es uno de los aspectos de mayor crecimiento en la industria de la...